本網(wǎng)訊 嘉祥分公司以客戶為中心，因地制宜，不斷完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，先后推出了10分鐘響應(yīng)機(jī)制、10分鐘處理投訴機(jī)制和創(chuàng)“雙百”服務(wù)模式，打造了服務(wù)新形象，解決了最后一公里的服務(wù)問題，在全縣百姓中樹立了良好口碑，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)開展。

　　一是建立十分鐘響應(yīng)機(jī)制。嘉祥分公司將響應(yīng)時間提前到10分鐘。即接到工單10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶并與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間，安裝調(diào)試維修1日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)10分鐘內(nèi)回饋。客服人員在接到用戶報修電話后，立即通過短信方式將派工單直接發(fā)送至維修人員手機(jī)，維修人員根據(jù)用戶距離及故障現(xiàn)象，統(tǒng)籌安排維修事項，1日內(nèi)完成任務(wù)。任務(wù)完成后，維修人員第一時間向客服人員回饋辦理結(jié)果，客服人員在接到辦結(jié)通知的10分鐘內(nèi)對用戶進(jìn)行滿意度回訪，了解安裝使用和維修人員到達(dá)時間、維修效果、服務(wù)態(tài)度、用戶評議意見等情況。通過服務(wù)向一線延伸，基本搭起了上下聯(lián)動、左右協(xié)調(diào)、點面結(jié)合、互為補(bǔ)充的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全縣城鄉(xiāng)形成了10分鐘服務(wù)圈，提高了維修效率和服務(wù)質(zhì)量，受到用戶好評。

　　二是建立十分鐘處理投訴機(jī)制。嘉祥分公司有一部服務(wù)監(jiān)督固定電話3377536，該電話與中層以上人員的的手機(jī)捆綁，中層以上人員24小時輪流接聽。用戶撥打電話后，來電會自動轉(zhuǎn)移到當(dāng)日值班的中層以上人員的手機(jī)上。每一位用戶的來電都有由中層以上人員監(jiān)督落實。接到用戶投訴電話后，分管經(jīng)理10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶了解情況，先平復(fù)來電人的心情，再站在用戶的角度快速解決問題，大大降低了用戶的煩躁情緒，受到用戶好評。用戶投訴處理完以后，再進(jìn)行內(nèi)部追責(zé)。縣長熱線或市公司96123投訴每例罰責(zé)任人400元，市長熱線或省級投訴每例罰1000元。分管的片區(qū)經(jīng)理，市場副主任，分管經(jīng)理，經(jīng)理，每人罰100元，一級抓一級，層層嚴(yán)要求，大大提高了大家的責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)意識，工作效率也大幅提升。

　　三是創(chuàng)“雙百”服務(wù)。 “雙百”服務(wù)即維修滿意度100%，返單及時率100%。嘉祥分公司將“雙百”服務(wù)定為服務(wù)的奮斗目標(biāo)，加大月度和年度考核力度。每月在客戶服務(wù)維修滿意度98%和返單及時率99%的基礎(chǔ)上，每提升0.1%，獎勵50元。達(dá)到雙百的客戶經(jīng)理，獎勵1500元，同獎同罰。連續(xù)三個月服務(wù)達(dá)到雙百的，額外再獎1000元，連續(xù)六個月達(dá)到雙百的再獎勵2000元。考核區(qū)間內(nèi)，如果出現(xiàn)單項未達(dá)標(biāo)，成績清零重新開始。客戶經(jīng)理的工作熱情空前高漲，提高了用戶滿意度和黏著度。

　　10分鐘服務(wù)圈建立和創(chuàng)雙百活動開展以來，嘉祥分公司維修滿意率、返單及時率一直保持在98%以上，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)到了100%，實現(xiàn)了“雙百”目標(biāo)。