2016年，膠南分公司推行“兩訪”融合創(chuàng)新發(fā)展，采取“大走訪”與“大回訪”相結(jié)合的辦法，建立發(fā)現(xiàn)問題、處置問題的快速通道，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加了用戶粘性和認(rèn)可度。

　　“兩訪”是在“用戶大走訪”的基礎(chǔ)上，進(jìn)行及時有效的“大回訪”。公司自2015年探索推行“用戶大走訪”，通過實行分區(qū)包干責(zé)任制，每個包區(qū)員工負(fù)責(zé)2000戶左右有線用戶的安裝、維修、續(xù)費工作，同時在所包轄區(qū)內(nèi)，對流失戶、困難戶、回訪不滿意戶以及有過投訴的重點戶全部進(jìn)行走訪。

　　結(jié)合長期以來的走訪經(jīng)驗，今年公司以客服中心為主體，采取短信、人工坐席等形式，對用戶進(jìn)行回訪。同時下大氣力建立起走訪、回訪信息快速處置體系，將回訪不滿意、投訴、維修安裝服務(wù)二次以上催單等信息匯總到客服中心，市場營銷服務(wù)部門根據(jù)責(zé)任屬地，及時將存在問題反饋到相關(guān)服務(wù)站，各服務(wù)站再落實到具體包區(qū)人員。對服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范落實不到位的，啟動問責(zé)機制，按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)處罰。

　　自“兩訪”融合服務(wù)模式開辟以來，膠南分公司二次以上維修服務(wù)催單比以前減少了60%以上。通過信息數(shù)據(jù)綜合分析處理，公司還將用戶反映較多的服務(wù)時效、寬帶質(zhì)量兩大問題集中攻堅，使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

　　以“兩訪”為途徑，以“保用戶”為中心，公司全年推出了一系列集中服務(wù)、挽救用戶的活動，對內(nèi)深挖員工潛力，對外開拓業(yè)務(wù)邊疆，取得了不俗成效。在剛剛結(jié)束的為期兩個月的“流失用戶集中服務(wù)”活動中，有效挽回用戶六千戶，進(jìn)一步鞏固了有線陣地。