當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化導(dǎo)致用戶需求日益多樣化，有線數(shù)字電視用戶不可避免也毋庸諱言的會(huì)出現(xiàn)不同程度的流失，而用戶是廣電網(wǎng)絡(luò)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，保用戶就是保基礎(chǔ)、保發(fā)展，為破解這一難題，萊陽(yáng)分公司創(chuàng)新思路、打?qū)嵈胧鸩教剿骱徒⒂脩艋亓鳈C(jī)制，為公司的可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
做好頂層設(shè)計(jì)。當(dāng)前各大運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)搶奪上可以說(shuō)是風(fēng)起潮涌、殺招頻現(xiàn)，大家以自身優(yōu)勢(shì)為突破點(diǎn)，不斷依靠產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)手段的推陳出新，留住用戶、吸引用戶，有限的用戶資源在幾大運(yùn)營(yíng)商之間反復(fù)滾動(dòng)，誰(shuí)的產(chǎn)品性價(jià)比高、誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)、誰(shuí)的營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，用戶自然就流向誰(shuí)。因此站在風(fēng)口浪尖的廣電網(wǎng)絡(luò)必須要全力做好頂層設(shè)計(jì)，打造高效的用戶回流機(jī)制。
新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是“你方唱罷我登場(chǎng)，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年”，關(guān)鍵就是要看市場(chǎng)宏觀戰(zhàn)略的把控能力，今年以來(lái)，萊陽(yáng)分公司強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和分析，一方面從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)，移動(dòng)、聯(lián)通、電信等運(yùn)營(yíng)商大型的促銷(xiāo)活動(dòng)、重要的產(chǎn)品套餐的出臺(tái)都有專門(mén)的人員進(jìn)行跟蹤、盯緊，并及時(shí)做出分析，為下一步卡住時(shí)間節(jié)點(diǎn)，出臺(tái)相應(yīng)政策，做好流失用戶的適時(shí)回流提供重要的決策依據(jù)。另一方面從用戶需求計(jì)，對(duì)流失用戶的信息做到有登記、有追蹤、持續(xù)服務(wù)，對(duì)用戶的收視習(xí)慣、愛(ài)好、到期日都要做到詳細(xì)登記，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)，用大密度的集中宣傳和靈活多變的產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格主動(dòng)對(duì)接用戶需求。“挖到框里的都是菜”，不斷提高用戶保有量。
強(qiáng)化感情維系。不放棄、不拋棄是萊陽(yáng)分公司客戶經(jīng)理一直堅(jiān)持并嚴(yán)格執(zhí)行的營(yíng)維理念，對(duì)待轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，我們堅(jiān)持通過(guò)持續(xù)不斷、持之以恒的感情投入筑牢用戶回流基礎(chǔ)。尤其是農(nóng)村用戶，中青年外出務(wù)工較多，村中留守老人、留守兒童是主要的感情維系對(duì)象，客戶經(jīng)理活躍一方，與他們直接接觸，在日常工作的期間，客戶經(jīng)理適度的上門(mén)，從幫助換燈泡、送老人、兒童就醫(yī)上學(xué)等小的細(xì)節(jié)入手，幫助他們解決實(shí)際困難，很容易贏得用戶的好感，不僅從情感上留住用戶，更是樹(shù)立了山東有線良好的外部形象。
調(diào)動(dòng)員工積極性。以績(jī)效考核為導(dǎo)向，加大激勵(lì)力度，全面調(diào)動(dòng)員工的積極性。萊陽(yáng)分公司把用戶的清繳工作列入重點(diǎn)考核項(xiàng)目并將清繳數(shù)量列入新增有線任務(wù)目標(biāo)，同時(shí)在五一前后等重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，出臺(tái)惠民政策，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，清繳288用戶獎(jiǎng)勵(lì)100元，144、200等按照比例兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，“重獎(jiǎng)之下必有勇夫”，廣大干部職工以自己的居住地或是親屬所在地為重點(diǎn)，劃片包干，認(rèn)真梳理打印用戶檔案，利用早、中、晚以及節(jié)假日，挨家挨戶上門(mén)宣傳，效果非常明顯，截止目前。萊陽(yáng)分公司在整轉(zhuǎn)徹底、續(xù)費(fèi)率多年名列前茅的基礎(chǔ)上，共完成清繳1300余戶，用戶回流初見(jiàn)成效。
