為進(jìn)一步保用戶保存量，提高客戶維護(hù)質(zhì)量，打造精準(zhǔn)“網(wǎng)格”，為用戶創(chuàng)造更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，棲霞分公司推出全員“網(wǎng)格化”的客戶經(jīng)理模式。

以前，客戶經(jīng)理的是營業(yè)部運(yùn)維人員的代名詞，部室員工多與報表和電腦數(shù)據(jù)打交道，與用戶接觸的時間少，續(xù)費(fèi)話術(shù)和續(xù)費(fèi)方式上存在一定的盲點(diǎn)，而且在績效分配上是以“分績效”的模式進(jìn)行。棲霞分公司推出全員“網(wǎng)格化”的客戶經(jīng)理模式，就是要改變以往“分績效”為“掙績效”的績效分配方法。在部室員工將自己分內(nèi)工作做完做好的前提下，適當(dāng)納入客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”的考核，即對部室員工實(shí)行專業(yè)線和市場業(yè)務(wù)的雙重考核，其中市場業(yè)務(wù)包含業(yè)務(wù)新增和續(xù)費(fèi)率兩項，不分主任、員工，一起“打包”為客戶經(jīng)理，將城區(qū)8000戶有線電視用戶平均網(wǎng)格分配，每人網(wǎng)格內(nèi)管理200余戶有線電視用戶。此舉與營業(yè)部客戶經(jīng)理的網(wǎng)格相輔相成，每人都在自己的“責(zé)任田”內(nèi)精耕細(xì)作，續(xù)費(fèi)率直接決定了能拿到多少績效。

自“網(wǎng)格”劃分后，部室干部員工都在休息時間積極主動投入到續(xù)費(fèi)活動當(dāng)中，可謂是“八仙過海各顯其能”，有挨家挨戶發(fā)通知單的，有聯(lián)系物業(yè)協(xié)同續(xù)費(fèi)的，還有發(fā)展“代辦員”代理續(xù)費(fèi)的……公司每天將各員工的續(xù)費(fèi)率進(jìn)行排名，大家你追我趕，競爭氛圍濃。截至目前，部室員工網(wǎng)格續(xù)費(fèi)率一直維持在80%以上，還在穩(wěn)步提升中。

一下子充實(shí)了客戶經(jīng)理的數(shù)量，在一定程度上能達(dá)到精準(zhǔn)續(xù)費(fèi)、精準(zhǔn)營銷的目的，真真正正確保客戶經(jīng)理續(xù)費(fèi)“三到”用戶家中，即“電話打到，聲音傳到，腳步走到”。客戶經(jīng)理不僅通過電話續(xù)費(fèi)提醒和上門走訪，詳細(xì)了解用戶收視需求，推薦適合用戶的套餐，還將詳細(xì)記錄用戶的信息，以便今后的“二次營銷”。

棲霞分公司此舉，更加促進(jìn)了客戶維系工作有序進(jìn)行，將有效提升用戶滿意度，為進(jìn)一步提升廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的市場競爭力，確保全年各項業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。