在保戶增戶工作中，不能只注重營銷，處理好投訴問題也是極其重要的。東昌府分公司南城營業(yè)部近期針對投訴問題加強(qiáng)調(diào)度，強(qiáng)化管理力度，及時將投訴解決在服務(wù)第一線，以貼心服務(wù)感動用戶。

南城營業(yè)部大力倡導(dǎo)“服務(wù)至上，服務(wù)無限”的理念，要求全體一線員工強(qiáng)化服務(wù)意識，及時為用戶解決問題。一是要求針對投訴問題，首先做到及時響應(yīng)、耐心安撫、熱情服務(wù)，不能漠視或無視，要保持耐心傾聽的態(tài)度，記錄他們的意見，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、處理問題，與用戶積極協(xié)商，滿足用戶的合理要求，追本溯源，為用戶積極解決問題。二是強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，積極學(xué)習(xí)《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》《聊城分公司客戶服務(wù)手冊》，嚴(yán)格貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉、扯皮等現(xiàn)象，嚴(yán)格落實(shí)考核獎懲制度，同時加大對人員服務(wù)行為引發(fā)的投訴考核力度，鞭策員工提升服務(wù)水平。

投訴問題處理得好，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠化解用戶的信任危機(jī)，也能促進(jìn)保戶。一線工作時刻隨時可能面臨突發(fā)情況，有時用戶的情緒比較激動，這時候如果能夠積極穩(wěn)定用戶的情緒，用耐心和熱情的服務(wù)緩解感化用戶，妥善解決問題，就會讓用戶重拾對我們的信任感。許多投訴妥善解決后，用戶會順便續(xù)費(fèi)，繼續(xù)支持公司業(yè)務(wù)。投訴也是接觸用戶的一次機(jī)會，有接觸就有保戶的希望！

南城營業(yè)部將始終貫徹全心全意為用戶服務(wù)的理念，切實(shí)做好一線服務(wù)，為打贏用戶保衛(wèi)攻堅戰(zhàn)而不懈努力。