為了更好地配合工作，創(chuàng)新工作管理模式，東營(yíng)客服中心建立了四個(gè)一工作模式，努力為一線做好服務(wù)：

　　一班一省，促交流。每個(gè)班次的客服代表下班后，由班長(zhǎng)主持班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行簡(jiǎn)短小結(jié)，反省錯(cuò)誤，交流經(jīng)驗(yàn)。

　　一周一課，促學(xué)習(xí)。每周開(kāi)一堂錄音點(diǎn)評(píng)課，由話務(wù)質(zhì)檢員將一周的話務(wù)質(zhì)檢情況在課上進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)比分析，讓大家查找自身的不足，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。多像服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服代表學(xué)習(xí)。活動(dòng)的開(kāi)展使客服中心主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)不斷增強(qiáng)、客服代表的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力大大提高。

　　一月一會(huì)，促提高。每月召開(kāi)話務(wù)員業(yè)務(wù)案例分析會(huì)，會(huì)議采取互動(dòng)的方式，要求每?jī)擅头斫M成一組，選擇工作中的一個(gè)情景，分別扮演96123客服代表和來(lái)電客戶進(jìn)行兩分鐘的情景模擬，扮演來(lái)電客戶的客服代表可把工作中遇到的難題向?qū)κ职l(fā)問(wèn)，之后兩人再互換角色進(jìn)行新一輪的PK，最后由大家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這種真實(shí)再現(xiàn)日常工作情景的案例會(huì)，可以讓我們從客戶的角度和旁觀者的角度觀察、思考及反思。

　　一月二星，促競(jìng)爭(zhēng)。東營(yíng)客服中心每月開(kāi)展服務(wù)之星、話務(wù)之星的評(píng)比活動(dòng)，從業(yè)績(jī)、工作量和服務(wù)技能等方面評(píng)選，并在績(jī)效考核中進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以資鼓勵(lì)。

　　通過(guò)上述活動(dòng)，鍛煉了大家的應(yīng)對(duì)能力，提高了業(yè)務(wù)技能，讓大家在部室比、學(xué)、趕、幫、超的積極氛圍氛圍中，努力提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。