本網(wǎng)訊 近期，東營分公司客戶服務(wù)部組織全體客服人員開展“全員全網(wǎng)大回訪”活動(dòng)。逐一了解用戶對產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)方面的滿意度，并收集用戶的意見建議。10月份以來，電話回訪用戶8200余戶，共收到意見建議150余條。

　　根據(jù)大回訪《實(shí)施計(jì)劃》，公司嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，落實(shí)“服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度零投訴”的服務(wù)理念，并成立督查組，進(jìn)行有針對性的回訪和有效的落實(shí)監(jiān)督。回訪重點(diǎn)對象是新裝用戶、維修用戶和休眠戶；回訪內(nèi)容主要包括電視信號穩(wěn)定性、產(chǎn)品操作使用情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量、寬帶速度及穩(wěn)定性等；回訪形式主要是電話回訪。

　　對于用戶反映的意見建議，東營分公司及時(shí)整理匯總并協(xié)調(diào)落實(shí)整改。針對表態(tài)“不滿意”的用戶，東營分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，要求營維人員必須逐戶家訪，詳細(xì)了解用戶不滿意的原因，查找問題，分清具體情況，用戶使用問題的做好耐心細(xì)致的解釋，產(chǎn)品質(zhì)量問題的及時(shí)協(xié)調(diào)，能解決的及時(shí)解決，服務(wù)方面問題的要采取措施爭取用戶理解與諒解。通過上門回訪服務(wù)、電話回訪解釋等一系列舉措，將用戶的“不滿意”轉(zhuǎn)化為“滿意”，進(jìn)一步提升用戶的滿意度，提升了東營廣電網(wǎng)絡(luò)的客服形象。