本網(wǎng)訊 龍口分公司為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮客服部門職能，促進(jìn)呼叫中心高效運(yùn)作，決定實(shí)行呼叫中心值班班長(zhǎng)帶班制。

　　龍口分公司通過在話務(wù)員中選取優(yōu)秀員工，輪流擔(dān)任話務(wù)中心值班班長(zhǎng)，并由其負(fù)責(zé)記錄處理問題，溝通相關(guān)部門。改變了過去話務(wù)員需逐級(jí)上報(bào)客戶問題的繁瑣程序，提大的提高了工作效率。現(xiàn)在，當(dāng)話務(wù)員接到突發(fā)事件的情況，直接轉(zhuǎn)到值班班長(zhǎng)處，并由其根據(jù)上級(jí)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《投訴處理流程》等文件要求，積極處理值班當(dāng)天發(fā)生的各類事件，并及時(shí)報(bào)告，真正做到問題無積壓，處理效率高。

　　家住諸由觀的王先生在西臺(tái)村有兩處住房，今年續(xù)費(fèi)時(shí)，營業(yè)員誤將費(fèi)用錄到?jīng)]到期的住址上。在以往處理類似問題，需要用戶攜帶機(jī)頂盒到營業(yè)部或由客戶經(jīng)理登門處理。而新辦法實(shí)行后，王先生撥打客服電話，話務(wù)員通過核對(duì)機(jī)頂盒號(hào)、卡號(hào)，找出問題后報(bào)給值班班長(zhǎng)，值班班長(zhǎng)將該情況直接反映給諸由觀營業(yè)部處理，從用戶撥打電話到解決問題只用了不到10分鐘。

　　新制度實(shí)行以來，不僅呼叫中心在工作中發(fā)現(xiàn)問題或者有相關(guān)好的建議可以直接向分管領(lǐng)導(dǎo)積極反映極大地提高了辦事效率，提升了公司競(jìng)爭(zhēng)力。值班班長(zhǎng)還更有利于了解話務(wù)員情緒，一旦發(fā)現(xiàn)不利于工作的情緒出現(xiàn)，提醒并做好安撫工作，保證了客服中心時(shí)刻以最好的狀態(tài)面向用戶。