近日，在山東省精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室和山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司組織開展的2015年度行業(yè)文明服務(wù)單位、文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選活動(dòng)中，萊山分公司被評(píng)為2015年度山東廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)文明服務(wù)單位，金溝寨營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員王偉娜實(shí)被評(píng)為山東廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)。

　　萊山分公司自成立以來，牢固樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念，在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)措施和構(gòu)建長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制上下功夫，狠抓各項(xiàng)服務(wù)制度的落實(shí)，全力塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

　　一是加大營(yíng)業(yè)廳的硬件建設(shè)力度。按照省公司店招規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳裝修要求，2015年完成了萬光府前、解甲莊、萊山鎮(zhèn)、金溝寨四個(gè)營(yíng)業(yè)廳的裝修工作，并已全部對(duì)外營(yíng)業(yè)。新開業(yè)營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境、完善的配套設(shè)施、貼心的員工服務(wù)受到了前來辦理業(yè)務(wù)用戶的交口稱贊，進(jìn)一步樹立了“山東有線、服務(wù)無限”的品牌形象。

　　二是加大客服人員的培訓(xùn)力度。在營(yíng)業(yè)廳硬件日趨完善的同時(shí)，公還從提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和客服水平入手，針對(duì)一線營(yíng)業(yè)部工作任務(wù)重，時(shí)間緊的情況，采取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式，組織相關(guān)部門結(jié)合省、市公司要求，重大活動(dòng)集中培訓(xùn)，其他業(yè)務(wù)利用下班時(shí)間到各營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理分期分批、有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、營(yíng)銷話術(shù)、客服規(guī)范等方面的培訓(xùn)，并實(shí)行人人通關(guān)考試。2015年，共組織各類營(yíng)銷、客服培訓(xùn)20多場(chǎng)次。

　　三是加大客服工作的考核力度。按照省、市公司下發(fā)的客戶服務(wù)規(guī)范通過學(xué)習(xí)考試、定期檢查、隨機(jī)抽查、電話暗訪等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各營(yíng)業(yè)部在客戶服務(wù)工作方面存在的問題，第一時(shí)間在公司QQ工作群中進(jìn)行公布，通知相關(guān)營(yíng)業(yè)部立即整改，對(duì)整改不到位、效果不明顯的在公司月度績(jī)效考核中予以處罰，此舉有效杜絕了一線員工因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、客戶服務(wù)不規(guī)范而造成的用戶投訴。