為提升96123客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，今年以來，青州分公司進(jìn)一步明確了呼叫中心的崗位職責(zé)，規(guī)范操作流程，并通過電視、廣播、手提袋、微信平臺(tái)和宣傳單等渠道，廣泛宣傳青州廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，提高96123客服熱線的知曉率，塑造廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。

　　青州分公司通過制定服務(wù)質(zhì)量量化考核制度、抽樣檢測(cè)監(jiān)聽熱線接聽記錄等，加強(qiáng)對(duì)96123客服質(zhì)量的監(jiān)督管理。要求客服人員以嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《坐席員服務(wù)規(guī)范》為基礎(chǔ)，結(jié)合工作實(shí)際，逐字逐句落實(shí)好《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》，以綜合溝通效果、客戶體驗(yàn)等結(jié)果為導(dǎo)向型指標(biāo)，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做到服務(wù)“有章可循、有章必循”，運(yùn)營管理“有績可考、獎(jiǎng)懲分明”。同時(shí)，分公司從優(yōu)化員工隊(duì)伍入手，從工作流程、公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)及優(yōu)勢(shì)、營銷技巧、語言技巧等方面對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高人員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念，同時(shí)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化《客戶服務(wù)呼叫中心考核辦法》，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員管理和考核檢查，做到權(quán)責(zé)分明、令行禁止，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，真正做到“用戶第一，服務(wù)至上”。

　　推行規(guī)范化服務(wù)以來，96123客服呼叫中心話務(wù)員的整體素質(zhì)得到全面提高，從而帶動(dòng)了業(yè)務(wù)辦理水平的有效提升。截至1月底，青州96123呼叫中心人工坐席共受理業(yè)務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)查詢、投訴建議等電話13000多人次，通過客服熱線電話營銷共發(fā)展高清用戶125戶，寬帶用戶160余戶。