本網(wǎng)訊 “小李，不用麻煩，俺拾掇就行了。”“大姨，不麻煩，這是公司的規(guī)定，必須做的。”“俺服了，還是你們廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)周到啊。”這是3月9日上午唐家泊營(yíng)業(yè)部員工在用戶家處理完故障后與用戶的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。話中流露出了用戶對(duì)員工服務(wù)的滿意和對(duì)公司做法的肯定。這是棲霞分公司積極打造“形象包”產(chǎn)生的效果。

　　“形象包”是棲霞分公司圍繞推進(jìn)一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)的一個(gè)硬性管理規(guī)定。這個(gè)規(guī)定對(duì)員工統(tǒng)一著裝、限時(shí)維修、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、進(jìn)出用戶家門等服務(wù)流程都做了明確要求。如上班期間著裝整齊，佩戴工牌；要嚴(yán)格執(zhí)行30分鐘工單響應(yīng)時(shí)限，凡超出規(guī)定時(shí)限不與用戶聯(lián)系如約服務(wù)的，每例扣罰50元，被用戶多次申告的，每次扣100元；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，凡使用否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反問(wèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、罵人語(yǔ)等，甚至強(qiáng)行掛斷電話的，無(wú)論用戶是否投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰當(dāng)事人200-500元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理；進(jìn)用戶家門一律穿鞋套帶抹布，維修結(jié)束后要清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)等等。“形象包”恰似給員工套上了一個(gè)服務(wù)“緊箍咒”，員工在接觸用戶時(shí)，都能不自覺地按規(guī)定和要求去做。現(xiàn)在，員工下鄉(xiāng)包里都習(xí)慣性地裝著“三個(gè)單”，即《用戶故障維修單》、《用戶服務(wù)回訪單》和《員工電話聯(lián)系單》，每到用戶家維修一處故障，都要認(rèn)真做好維修時(shí)間和故障原因記錄，隨手給用戶一張電話聯(lián)系單，3個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)回訪用戶，生怕不小心出了紕漏，給公司的“形象包”造成影響。

　　為抓好服務(wù)“形象包”的落實(shí)，分公司每月都要在月度業(yè)務(wù)分析會(huì)上，由各營(yíng)業(yè)部匯報(bào)規(guī)定的執(zhí)行情況；呼叫中心定期對(duì)派單用戶員工的服務(wù)情況，按一定比例進(jìn)行抽查回訪；包片班子成員定期組織召開座談會(huì)和走訪用戶的形式，請(qǐng)用戶代表給員工提建議和意見，讓員工的作風(fēng)處處接受監(jiān)督，時(shí)時(shí)得到改進(jìn)。“形象包”提升了用戶對(duì)一線員工的滿意度，促成了轄區(qū)內(nèi)良好的收視氛圍，推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展。