去年以來，棲霞分公司從“三規(guī)范一加強(qiáng)”入手，認(rèn)真落實(shí)客戶服務(wù)管理規(guī)范，積極打造一流公司“窗口”形象。目前，分公司呼叫中心用戶來電接通率達(dá)到95%以上，在線解決率達(dá)到70%以上，全市維修工單按時(shí)完成率、新裝工單按時(shí)完成率和用戶滿意率均達(dá)到99%以上。

　　規(guī)范交接程序。呼叫中心實(shí)行24小時(shí)值班制，值班人員提前10分鐘到崗，做好信息交接和崗前準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)大廳全年無休息日，每天早班、夜班交接時(shí)，客服員需要在交接本上簽名確認(rèn)，待處理問題需詳細(xì)記錄并標(biāo)注。個(gè)人原因需要補(bǔ)休、請(qǐng)假等，應(yīng)按公司規(guī)定程序進(jìn)行申請(qǐng)，擅自休息視為曠工處理。調(diào)班需提前3天向客服部主任提出申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可調(diào)班，每月最多調(diào)班2次。

　　規(guī)范操作流程。客服員要第一時(shí)間接聽來電，來電鈴聲不得超過兩聲。對(duì)客戶提出的任何問題，客服員有問必答、有疑必釋，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以解決，禁止以任何理由推諉。要及時(shí)了解公司上下運(yùn)維線路調(diào)整信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作知識(shí)。故障電話原則上控制在2分鐘之內(nèi)，咨詢電話控制在3分鐘之內(nèi)，如客戶需要詳細(xì)敘述或有業(yè)務(wù)需要咨詢視情況回?fù)堋＜訌?qiáng)與基層營(yíng)業(yè)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題。接到用戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理。負(fù)責(zé)做好工作日記、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。要詳細(xì)記錄裝維人員和用戶每一次反饋回呼叫中心的詳細(xì)情況與反饋時(shí)間，以便日后考核和公司市場(chǎng)發(fā)展做出合理的依據(jù)和分析。

　　規(guī)范工作紀(jì)律。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，客服員在與用戶溝通過程中一律使用“五聲十字”服務(wù)用語。工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，不得使用工作電話撥打私人電話，不得在工作室內(nèi)接聽私人電話或發(fā)短信，不得使用私人電腦、吃零食、看書、看報(bào)，不向外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)，不得打印、復(fù)制、外傳、泄露公司和客戶資料，作廢的客戶和業(yè)務(wù)資料要統(tǒng)一保存，集中處理，不得在公司微信群和QQ群上傳播與工作不相關(guān)和內(nèi)容低俗的文字和圖片，不得以任何形式損害公司名譽(yù)，詆毀他人聲譽(yù)。做到外表整潔大方，言行舉止得體，統(tǒng)一著工裝、佩戴工號(hào)牌。

　　加強(qiáng)監(jiān)督考核。分公司制定了客服工作考核制度，由一名班子成員靠上抓，每周召開一次例會(huì)，每月對(duì)規(guī)定執(zhí)行情況逐項(xiàng)進(jìn)行一次考核，定期進(jìn)行一次民意調(diào)查，聽取用戶對(duì)客服工作的建議和意見，根據(jù)用戶反饋意見，制定改進(jìn)措施。凡違反制度的，嚴(yán)格按考核規(guī)定扣罰崗位績(jī)效工資。造成影響的，調(diào)離工作崗位，給予待崗處理。同時(shí)，制定了基層營(yíng)業(yè)部客服管理規(guī)定，由客服部編訂教學(xué)資料，結(jié)合每周工作片例會(huì)，下鄉(xiāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行通關(guān)考試，確保培訓(xùn)效果，提升基層員工的整體服務(wù)水平。