為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，萊陽(yáng)分公司加大工作力度，深入查改問(wèn)題，確保各項(xiàng)客戶服務(wù)管理指標(biāo)優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。萊陽(yáng)分公司成立由經(jīng)理任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各營(yíng)業(yè)部、公司相關(guān)部門主任為成員的客戶服務(wù)整改工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整改工作的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作，專題研究服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的具體問(wèn)題及解決、跟進(jìn)情況，集中解決用戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　二、深刻剖析整改。

　　各營(yíng)業(yè)部、公司相關(guān)部門認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，并建立整改臺(tái)賬，其中裝維超時(shí)、回填工單弄虛作假、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題為必須整改項(xiàng)目，各單位要明確存在問(wèn)題、整改措施、整改時(shí)限、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和具體責(zé)任人。整改問(wèn)題不能輕描淡寫(xiě)，一定要深刻全面。

　　三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　客戶服務(wù)部牽頭對(duì)全體干部職工進(jìn)行集中培訓(xùn)，重新深入學(xué)習(xí)全省客服手冊(cè)內(nèi)容，重點(diǎn)學(xué)習(xí)制度篇當(dāng)中的《限時(shí)辦結(jié)制度》、《客戶服務(wù)責(zé)任追究制度》、《客服質(zhì)量管理監(jiān)督檢查制度》，規(guī)范篇當(dāng)中的《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》和操作篇當(dāng)中的《客戶經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范》等制度規(guī)范。

　　四、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　加大網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)力度，保障網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆€(wěn)定性、可靠性、安全性。各營(yíng)業(yè)部牽頭安排專人分片包干負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)改造和建設(shè)區(qū)域進(jìn)行日常巡線工作并加快網(wǎng)改進(jìn)度，盡力保證用戶正常收視，降低用戶報(bào)修率，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，提升公司網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行水平和服務(wù)水平。

　　五、加強(qiáng)管理考核。

　　客戶服務(wù)部牽頭定期不定期對(duì)公司服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)等各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)進(jìn)行明察暗訪，加大考核懲處力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的工單超期、回訪不滿意等問(wèn)題，嚴(yán)肅追究負(fù)責(zé)人和責(zé)任人的主體責(zé)任，并按標(biāo)扣罰，在雙月考核中計(jì)分。

　　六、定期通報(bào)。

　　客戶服務(wù)部牽頭以日?qǐng)?bào)表和雙月通報(bào)并行的形式對(duì)各單位客服指標(biāo)運(yùn)行情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)差距較大、整改不力的營(yíng)業(yè)部，公司將對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人嚴(yán)肅處理。