本網(wǎng)訊 近年來，萊州分公司抓住“寬帶中國”戰(zhàn)略的有利時機(jī)，城鄉(xiāng)聯(lián)動，快速提升廣電寬帶的市場占有率，用戶突破3萬戶。

　　加大續(xù)費考核力度。以營業(yè)部為單位，將各自轄區(qū)寬帶用戶的續(xù)費率作為一項重要考核指標(biāo)，列入雙月績效考核。明確規(guī)定，續(xù)費率在75%-85%以上，按照戶數(shù)實行不同數(shù)額的獎勵；而在70%以下的則進(jìn)行不同額度的扣罰。各營業(yè)部以網(wǎng)格化管理為依托，責(zé)任到人，考核到人，獎罰到人，建立了寬帶發(fā)展與續(xù)費兩不誤的考核機(jī)制。

　　不失時機(jī)地開展續(xù)費有獎活動。以“新電視、新寬帶、新服務(wù)”為宣傳主題，及時應(yīng)對其他運營商的優(yōu)惠活動策略，對寬帶續(xù)費四年1000及續(xù)費1320、1520組合套餐用戶均贈送煙臺古釀兩箱，續(xù)費其他寬帶組合套餐的贈送煙臺古釀一箱。優(yōu)惠活動推出后，吸引了許多用戶主動到營業(yè)廳辦理續(xù)費業(yè)務(wù)，到期續(xù)費戶數(shù)大幅度提升。

　　不放松客戶維系工作。對廣電寬帶用戶實行定期維系制度，并建立回訪檔案。用戶安裝寬帶正常使用后，在第一個周內(nèi)，進(jìn)行電話回訪，了解用戶體驗度。對訂購一年寬帶的用戶，半年回訪一次；訂購一年以上的用戶，每年至少回訪一次。在回訪時征求用戶的意見和建議，適時推介新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)政策。回訪情況做好臺賬記錄，作為客服抽查的依據(jù)。當(dāng)前已匯總整理用戶意見建議180多條，全部進(jìn)行了改進(jìn)，并反饋給用戶，贏得了用戶理解和支持。

　　堅持提前續(xù)費。各營業(yè)部按照提前續(xù)費的六個步驟，做到提前一個月寬帶用戶續(xù)費結(jié)束，對不續(xù)費用戶上門溝通，認(rèn)真記錄，并根據(jù)不續(xù)費原因采取相應(yīng)的營銷策略。在續(xù)費過程中，適時更新用戶信息，完善用戶檔案，在重大節(jié)日及用戶生日時進(jìn)行關(guān)懷，加強(qiáng)互動，提高用戶黏性。同時，引導(dǎo)用戶關(guān)注“萊州有線”微信和山東有線APP，既方便用戶及時了解新業(yè)務(wù)，又?jǐn)U大了業(yè)務(wù)宣傳力度。

　　加大抽訪力度。各營業(yè)部建立《寬帶用戶維系臺賬》，對責(zé)任人回訪客戶的時間、客戶反映的問題、收費催費的時間、不續(xù)費原因等，詳細(xì)登記臺賬。客服部對催費情況進(jìn)行100%回訪，對回訪情況與臺賬不符的，每戶扣除責(zé)任人5月，有效調(diào)動了客戶經(jīng)理的工作積極性。

　　嚴(yán)格落實督導(dǎo)機(jī)制。一方面，突出領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。公司四位包區(qū)副經(jīng)理至少每周兩天深入營業(yè)部一線，加強(qiáng)對寬帶續(xù)費工作的指導(dǎo)和督導(dǎo)，每周召開一次轄區(qū)營業(yè)部續(xù)費工作調(diào)度會議，每月召開一次經(jīng)理辦公會，分區(qū)排出名次進(jìn)行通報，并總結(jié)推廣經(jīng)驗做法，推進(jìn)面上的整體工作。另一方面，突出營業(yè)部主任責(zé)任。充分發(fā)揮營業(yè)部戰(zhàn)斗單元的作用，主任督導(dǎo)好網(wǎng)格客戶經(jīng)理抓好各項續(xù)費工作的落實，帶領(lǐng)續(xù)費人員深入村莊、小區(qū)，周周擺現(xiàn)場、天天搞活動，持續(xù)開展續(xù)費和營銷工作。