自省公司《“奔跑吧 山東有線客服人”客服管理轉(zhuǎn)型升級百日創(chuàng)優(yōu)活動》活動部署以來，青島分公司快速響應(yīng)、扎實推進(jìn)。全體客服人按下“快進(jìn)鍵”，跑出 “加速度”，積極踐行“后臺服務(wù)前臺，前臺服務(wù)用戶，管理服務(wù)一線”的大服務(wù)理念,進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)短板，以互聯(lián)網(wǎng)思維貫通經(jīng)脈，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新招迭出，工作亮點紛呈。

　　一、開展網(wǎng)格化管理，實行裝維營一體化，提升用戶滿意度。

　　為提高公司經(jīng)營效率和競爭力，激發(fā)員工活力，促進(jìn)用戶的鞏固發(fā)展，青島分公司推出網(wǎng)格化改革，實現(xiàn)“管辦分離”，立足精益管理理念，將分公司本部劃分為一級管理網(wǎng)格8個，二級網(wǎng)格51個，細(xì)胞網(wǎng)格2418個。通過裝維營一體化運營，用戶管理更趨于精細(xì)化，用戶服務(wù)更親民化，從而提升用戶滿意度。

　　二、簡化服務(wù)工作流程，節(jié)約用戶等候時間，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一是營業(yè)廳啟用高拍設(shè)備。通過引入高拍設(shè)備，系統(tǒng)自動讀取用戶有效證件信息并保存到系統(tǒng)中，既減少信息錄入出錯率，也簡化用戶資料調(diào)閱流程；既節(jié)約了資料存儲的物理空間等資源，同時也大大提高了工作效率。二是完善交費渠道。為方便用戶交費，借助第三方支付平臺，開通支付寶、微信續(xù)費渠道，方便用戶交費，減少用戶在營業(yè)廳等候時間，提升用戶感知度。

　　三、優(yōu)化工作流程，實施精細(xì)化計費管理，助力公司效益增益。

　　智能卡短授權(quán)、按日計費功能的正式上線，終結(jié)了青島有線電視按月計費繳費模式長達(dá)二十多年的歷史。新功能實行后，對智能卡的授權(quán)管理更加科學(xué)，可以靈活地根據(jù)業(yè)務(wù)時間確定智能卡的授權(quán)截止日期，有效規(guī)避了長授權(quán)卡流失在外卻無法有效管理的問題；同時，新計費模式采用后，繳費截止日期由模糊的“月底”變?yōu)榫唧w的“日期”，計費管理更趨于人性化、精細(xì)化。

　　四、創(chuàng)新服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，增強用戶粘度。

　　呼叫中心加強外呼回訪推介力，提供價值化服務(wù)。對報停用戶或在使用中遇到障礙的用戶，主動呼出，了解用戶需求及使用中的困難，引導(dǎo)用戶繼續(xù)使用山東有線的產(chǎn)品，以此來喚醒沉睡用戶；同時完善用戶數(shù)據(jù)庫，實施短信回訪功能， 2016年9月至11月,對約5萬戶用戶成功實現(xiàn)短信回訪，對不同種類業(yè)務(wù)安裝工單、報修工單進(jìn)行發(fā)送短信回訪，實施用戶關(guān)懷。

　　五、積極挽留流失用戶，鞏固老用戶，降低用戶離網(wǎng)率。

　　對來營業(yè)廳主動辦理報停業(yè)務(wù)的用戶，指定專人進(jìn)行溝通、挽留，了解用戶報停原因，搜集用戶離網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)分析，制定針對性的挽留策略。通過營業(yè)廳現(xiàn)場挽留，最大程度減少了用戶流失，降低了用戶離網(wǎng)率。

　　六、實行用戶大走訪，暖心服務(wù)進(jìn)社區(qū)，提高用戶美譽度。

　　通過開展用戶大走訪、社區(qū)路演、實戰(zhàn)訓(xùn)練營等活動，加大用戶關(guān)懷力度，定期回訪、上門走訪，詢問用戶在使用有線電視時遇到的問題和困難，拉近與用戶之間的距離，給用戶提供貼心、暖心的登門代辦服務(wù)，提升客戶感知，提高用戶美譽度。

　　青島分公司全體客服人以擦亮山東有線客服品牌為己任，以客服管理升級百日創(chuàng)優(yōu)活動為契機，以實際行動助力山東有線改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級。全體客服人將不懈努力、奮力拼搏，在服務(wù)質(zhì)量提升和指標(biāo)達(dá)標(biāo)路上繼續(xù)快速奔跑，對內(nèi)營造爭先創(chuàng)優(yōu)的企業(yè)文化氛圍，展示山東有線客服人斗志昂揚的精神風(fēng)貌；對外塑造山東有線金字服務(wù)品牌，讓廣大用戶真正得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的享受，提升用戶滿意度和忠誠度，為山東有線健康、快速、可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。