“小伙子，你的服務真周到。”“大姨，這是公司的規(guī)定，必須這樣做。”最近，海陽分公司開發(fā)區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理孫振路在用戶家處理完故障后，認真為用戶清理現(xiàn)場，受到了用戶的夸贊。這是海陽分公司積極打造“形象包”產(chǎn)生的效果。

　　“形象包”是海陽分公司客戶服務的一個硬性規(guī)定。這個規(guī)定是：員工上門服務必須統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；要嚴格執(zhí)行30分鐘工單響應時限，凡超出規(guī)定時限未與用戶如約服務的，沒例扣罰50元，造成用戶申訴的，加倍扣罰；嚴禁使用服務禁語，凡使用否定、煩躁、反問、斗氣、蔑視和罵人語的，甚至強行掛斷電話的，無論用戶是否投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，情節(jié)嚴重的給予待崗處理；員工進用戶家門要一律穿鞋套帶抹布，維修結束后，清理干凈維修現(xiàn)場等等。

　　“形象包”給員工套上了服務“緊箍咒”，員工平日在接觸用戶時，都能不自覺地按規(guī)定要求去做，生怕一不小心出了紕漏，給公司的“形象包”抹了黑。

　　現(xiàn)在，海陽分公司的員工下鄉(xiāng)包里都裝有“三單”，即用戶故障維修單、用戶服務回訪單和員工便民服務聯(lián)系單，每到戶維修一起故障，都要認真做好維修記錄，請用戶當場給出服務評價，隨手給用戶一張聯(lián)系單，3個工作日內(nèi)主動回訪用戶。

　　為抓好“形象包”的落實，公司每月對規(guī)定的執(zhí)行情況進行統(tǒng)計考核，客服部定期對派單用戶的服務情況，按一定比例進行抽查回訪；片區(qū)副經(jīng)理采取座談會或走訪用戶等形式，讓用戶代表給員工提意見，使員工的作風處處接受監(jiān)督，時時得到改進，提升了用戶的滿意度，推動了各項業(yè)務的順利開展。