本網(wǎng)訊 今年以來，海陽分公司通過建立聯(lián)戶制度，增強(qiáng)基層客服人員貼近用戶的服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，架起了密切用戶關(guān)系的橋梁。

　　把握定位，確立聯(lián)戶。公司把聯(lián)戶重點(diǎn)定位在帶頭戶、基本戶和特殊戶三個(gè)代表戶，帶頭戶是村干部、黨員和個(gè)體戶，基本戶是有一定群眾基礎(chǔ)的用戶，特殊戶是孤寡老人、病殘戶。農(nóng)村每個(gè)村民小組建檔2個(gè)帶頭戶、3個(gè)基本戶、2個(gè)特殊戶，城區(qū)每個(gè)100戶以上小區(qū)建檔1個(gè)帶頭戶、3個(gè)基本戶、1個(gè)特殊戶。為掌握聯(lián)戶家庭的基本情況，公司組織網(wǎng)格經(jīng)理有針對(duì)性地走訪用戶，逐村、逐小區(qū)填寫《聯(lián)戶登記表》，以營(yíng)業(yè)部為單位保管存檔，共確立帶頭戶3420個(gè)，基本戶3600個(gè)，特殊戶3400個(gè)。

　　發(fā)揮作用，注重實(shí)效。一是發(fā)揮宣傳作用。通過發(fā)放宣傳頁、轉(zhuǎn)發(fā)朋友微信圈、發(fā)動(dòng)鄉(xiāng)鄰口口相傳等靈活形式，配合公司宣傳山東有線政策；二是發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。對(duì)客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度予以監(jiān)督，及時(shí)反饋用戶的意見和要求。主動(dòng)幫助解釋公司政策規(guī)定，消除誤會(huì)和隔閡，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系；三是發(fā)揮營(yíng)銷作用。每年續(xù)費(fèi)期和每次季節(jié)性營(yíng)銷活動(dòng)，帶頭或發(fā)動(dòng)親朋好友積極辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以自身的影響力帶動(dòng)用戶。帶頭戶可以在客戶經(jīng)理的協(xié)同下，受理用戶業(yè)務(wù)，方便用戶。自開展聯(lián)戶活動(dòng)以來，公司員工撲下身子走訪聯(lián)戶，視聯(lián)戶如親人，靠真情凝聚鄉(xiāng)情，一戶帶多戶、多戶帶一片，以前不少轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)盒的用戶，通過服務(wù)和節(jié)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比，也紛紛回到了山東有線收視圈。

　　細(xì)化管理，形成制度。為使聯(lián)戶活動(dòng)規(guī)范化，公司細(xì)化了三條管理制度：一是走訪制度。規(guī)定每名客戶經(jīng)理每月走訪聯(lián)戶不得少于2次，走訪情況記錄在案，不定期抽查，納入季度考核；二是服務(wù)制度。對(duì)老年人、病殘用戶不定期上門送溫暖，幫助解決日常難題，為其排憂解難，原則上每年都要辦2-3件看得見的實(shí)事好事，以實(shí)際行動(dòng)辣勁與用戶的距離，樹立起山東有線的良好形象；三是檢查評(píng)比制度。通過明察暗訪，聽聯(lián)戶反映，看現(xiàn)場(chǎng)資料和活動(dòng)圖片，對(duì)評(píng)出的先進(jìn)集體和個(gè)人，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和績(jī)效加分獎(jiǎng)勵(lì)。