在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，提高客戶服務(wù)水平是力保用戶的重要手段，在省公司精細(xì)化管理年的“真抓實(shí)干、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型發(fā)展”相關(guān)工作要求下，東營(yíng)分公司結(jié)合公司實(shí)際，從以下幾個(gè)方面入手，全面提高客戶服務(wù)水平。

一、發(fā)揮榜樣的示范引領(lǐng)作用

根據(jù)員工的工作量、工作能力、服務(wù)意識(shí)設(shè)立“話務(wù)之星”和“服務(wù)之星”的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)工作量大、工作能力突出、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、得到客戶贊譽(yù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)微信公眾號(hào)推送形式將她們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降牡湫桶咐凸ぷ骷记煞窒沓鰜?lái)，提高在線解決率，減少報(bào)修量，提高工作效率。充分發(fā)揮榜樣的帶頭示范作用，推動(dòng)全體員工共同進(jìn)步。

二、嚴(yán)控話務(wù)監(jiān)管工作

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，由話務(wù)質(zhì)檢崗實(shí)時(shí)抽查監(jiān)聽(tīng)話務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的話務(wù)員進(jìn)行扣分處理，并且調(diào)取典型案例，在班前班后會(huì)進(jìn)行評(píng)論分析，通過(guò)情景對(duì)話的形式展現(xiàn)問(wèn)題解決的辦法，提高客服中心整體服務(wù)質(zhì)量。

三、特殊用戶主動(dòng)回?fù)?/p>

老年用戶作為客戶中心面對(duì)的主要的客戶群體，客服中心經(jīng)常會(huì)遇到老年人因不會(huì)使用手機(jī)或聽(tīng)不清、說(shuō)不明白而主動(dòng)掛斷電話的情況，就此類問(wèn)題采取主動(dòng)回?fù)苡脩舻姆绞剑e極主動(dòng)地與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題，此舉不僅可以贏得口碑，更有效地提高了話務(wù)質(zhì)量，避免了用戶二次甚至多次來(lái)電掛斷的情況。

四、開(kāi)通微信版塊 直面用戶聲音

96123客服工作管理群現(xiàn)有成員200多人，市公司領(lǐng)導(dǎo)和各區(qū)縣分公司、東城事業(yè)部負(fù)責(zé)人以及一線客服人員都在該群中，開(kāi)通此板塊，每周在工作群中不定期分享呼叫中心受理的用戶咨詢、表?yè)P(yáng)、建議、投訴、回訪等話務(wù)錄音，讓更多的員工能直面用戶的聲音，直接感受到用戶的所思所想。通過(guò)分享話務(wù)錄音，可以加強(qiáng)客服中心與各崗位的一線客服人員的溝通交流，更及時(shí)地為用戶處理問(wèn)題，提高工作效率；也讓各分公司負(fù)責(zé)人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服管理工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整；更可以讓一線員工明白自己的工作還有哪些地方需要改進(jìn)和提高，以便更好地為用戶服務(wù)；大家在聽(tīng)取錄音的同時(shí)，也是對(duì)呼叫中心工作的監(jiān)督。此版塊的開(kāi)通可以使大家互相督促，共同進(jìn)步，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。