本網(wǎng)訊 近日，福山分公司按照省市公司“改革創(chuàng)新攻堅(jiān)年”的總體部署，專門召開動員會，全面開展客戶服務(wù)“查漏洞、補(bǔ)短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動，以提升服務(wù)質(zhì)量，著力解決客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)短板問題。

為開展好活動，福山分公司周密部署，分三個階段進(jìn)行。一是自查短板階段。重點(diǎn)找準(zhǔn)漏洞，查出短在何處，因何而短，使補(bǔ)短板的著力點(diǎn)更加精準(zhǔn)。嚴(yán)格參照新修訂的《山東有線客戶服務(wù)手冊V2.0》，查找在服務(wù)體系建設(shè)、建章立制和履行服務(wù)崗位職責(zé)方面需要改進(jìn)和完善的薄弱環(huán)節(jié)。圍繞服務(wù)態(tài)度、效率、業(yè)務(wù)能力，與用戶需求相比，查找服務(wù)機(jī)制上的缺陷、制度上的漏洞和監(jiān)管上的死角。二是整改提升階段。為促使各營業(yè)部迅速補(bǔ)齊短板，客服部在各營業(yè)部找準(zhǔn)服務(wù)短板的基礎(chǔ)上，將利用兩個月的時間，對各營業(yè)部有數(shù)據(jù)、有案例、有分析、有針對性地開展全面服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，改變服務(wù)中的“慢、拖、等”現(xiàn)象，共同建立用戶需求信息采集、服務(wù)業(yè)績考核和用戶投訴處理等配套工作機(jī)制。各營業(yè)部要結(jié)合自身查找出的漏洞，制定和完善本部門的規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)秩序和服務(wù)行為，充分體現(xiàn)出整改的時效性和有效性，使各項(xiàng)整改的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容迅速得到提升。三是督導(dǎo)考核階段。5月份開始對各營業(yè)部開展活動的各個階段進(jìn)行不定期的檢查和抽查。對照各營業(yè)部的整改情況，通過專項(xiàng)檢查、明查暗訪、數(shù)據(jù)通報(bào)和雙月考核等形式對活動的開展情況進(jìn)行督導(dǎo)和考核。

通過活動的開展，分公司將在發(fā)現(xiàn)問題解決問題的同時優(yōu)化服務(wù)工作，引導(dǎo)服務(wù)人員迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，為打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)公司快速實(shí)現(xiàn)全年工作目標(biāo)。