青州分公司轉(zhuǎn)變思想觀念，遵循“用心服務(wù)、全心服務(wù)”的理念，全力提升服務(wù)質(zhì)量，打造廣電網(wǎng)絡(luò)新形象。

推行“五零”服務(wù)模式，即服務(wù)受理“零推辭”，實(shí)行咨詢辦理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間辦理、第一時(shí)間反饋。服務(wù)方式“零距離”，開(kāi)展亮身份、亮崗位、亮職責(zé)為主要內(nèi)容的“三亮”服務(wù)，使客戶辦理業(yè)務(wù)一目了然。服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”，實(shí)行“誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)積壓、誰(shuí)擔(dān)責(zé)”，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)和反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。服務(wù)質(zhì)量“零誤差”，規(guī)范辦理程序、工作流程，全力提高服務(wù)技能。服務(wù)終結(jié)“零投訴”，開(kāi)展民主評(píng)議活動(dòng)，征求用戶意見(jiàn)建議，并將評(píng)議結(jié)果作為員工評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

開(kāi)展服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)示范窗口評(píng)比活動(dòng)。激發(fā)客服人員服務(wù)熱情，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，積極開(kāi)展“五心”服務(wù)活動(dòng)，用誠(chéng)心感染用戶，用熱心溫暖用戶，用細(xì)心呵護(hù)用戶，用耐心感動(dòng)用戶，用貼心關(guān)愛(ài)用戶，要求做到“四個(gè)百分百”：即工作流程百分百熟練掌握、辦理程序百分百準(zhǔn)確執(zhí)行、服務(wù)用語(yǔ)百分百規(guī)范使用、存檔資料百分百詳實(shí)規(guī)整。

呼叫中心平臺(tái)提高工效。統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)，用甜美的聲音、溫柔的話語(yǔ)為客戶解決業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題；轉(zhuǎn)變派工方式，第一時(shí)間將客戶信息、安裝維修內(nèi)容通過(guò)微信工單進(jìn)行派發(fā)，以提高工效。并落實(shí)回訪機(jī)制，對(duì)工單及時(shí)回訪，提高用戶滿意率。