本網(wǎng)訊 為了提升服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)感知，近日，費縣分公司針對近期客戶投訴的熱點和難點問題，集中開展五項措施提升活動并取得一定成效。

強化服務(wù)專項調(diào)度。每月對投訴重點工作站、重點問題進行專項分析，對典型投訴案例進行點評，組織各工作站共同學(xué)習(xí)整改，通過對投訴問題的深入分析，挖掘投訴根源；堅持“服務(wù)指揮調(diào)度”“服務(wù)督辦”“服務(wù)責(zé)任追究”三級服務(wù)調(diào)度，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險或重要問題，實時向工作站負(fù)責(zé)人督辦，促進服務(wù)問題盡快解決。

加強專業(yè)支撐力度。加強專業(yè)投訴分析，找出客戶投訴中的熱點、難點問題，市場客服部分析工單提高問題解決率，提高后勤部門對前勤的服務(wù)支撐；深入基層開展服務(wù)分析，對指標(biāo)落后的工作站開展幫扶工作，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持，提高基層服務(wù)水平。

加強投訴處理人員培訓(xùn)。加強投訴接單員工的培訓(xùn)，關(guān)注投訴處理質(zhì)量，提升員工問題解決能力；加強工單回復(fù)率，嚴(yán)格管控投訴工單處理過程；定期整理問題典型案例及時講解，提升投訴處理人員的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

加強營業(yè)廳營銷服務(wù)管理水平。制定分公司營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范，進一步提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。根據(jù)服務(wù)風(fēng)險點，統(tǒng)一營業(yè)人員服務(wù)行為舉止和用語，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理具體操作，細(xì)化營業(yè)人員的業(yè)務(wù)告知要點。

開展專項提升活動。繼續(xù)開展口碑提升、服務(wù)提升、窗口服務(wù)競賽等專項活動，解決服務(wù)工作中的熱點、難點問題，集中改進各工作站、科室服務(wù)短板，提高客戶滿意度。