本網(wǎng)訊 11月6日，省公司經(jīng)營(yíng)管理部客服管理中心以“服務(wù)話術(shù)”為主題，舉辦了全省客服管理工作第三期培訓(xùn)班，來(lái)自各市、縣分公司一線客服崗位人員參加了培訓(xùn)。?

　　為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，幫助一線客服人員快速提升服務(wù)能力、掌握營(yíng)銷話術(shù)技巧，并有效提升服務(wù)質(zhì)量，樹立山東有線服務(wù)品牌，特舉辦這次培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重客服工作的實(shí)用性和實(shí)戰(zhàn)性，邀請(qǐng)上海康裕資深培訓(xùn)講師李龍講師，從剖析客戶心理的角度，結(jié)合有線電視業(yè)務(wù)，系統(tǒng)講述了服務(wù)和營(yíng)銷話術(shù)的編寫戰(zhàn)術(shù)和關(guān)鍵技巧，并針對(duì)有線電視“付費(fèi)節(jié)目不好賣”、“標(biāo)清機(jī)頂盒換高清機(jī)頂盒難”等八大共性難題，同現(xiàn)場(chǎng)參培人員進(jìn)行了深入探討和互動(dòng)，并從專家角度給出了最佳應(yīng)答和營(yíng)銷話術(shù)范本，達(dá)到了學(xué)以致用、即學(xué)即用的目的。此外，針對(duì)省公司近期出臺(tái)的《全省客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》及《服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范話術(shù)100例》，客服管理中心高海燕主任進(jìn)行了詳細(xì)解析，使管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范能夠清晰、精準(zhǔn)地傳達(dá)到客服基層，有效推進(jìn)了全省標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)的實(shí)施。?

　　為打造一支服務(wù)意識(shí)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)精的客服團(tuán)隊(duì)，使業(yè)務(wù)培訓(xùn)更加有效地深入基層，本次培訓(xùn)采用遠(yuǎn)程視頻會(huì)議的形式進(jìn)行，通過(guò)省、市、縣三級(jí)分公司實(shí)時(shí)同傳。各分公司熱情高漲，積極響應(yīng)，有的分公司組織了幾百名員工參加培訓(xùn)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)到了空前的1600多名。培訓(xùn)課后，再制作成課件下發(fā)給分公司，供更多員工反復(fù)學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)形式，覆蓋范圍廣、傳播力度大、培訓(xùn)成本低，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)效能的最優(yōu)化，深受分公司的歡迎和支持。?

　　此次培訓(xùn)按照省公司總體規(guī)劃并在人力資源部、綜合部、運(yùn)維中心等部門的大力支持下圓滿完成。人力資源部全程跟蹤并進(jìn)行指導(dǎo)，運(yùn)維中心對(duì)遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)給予技術(shù)支持，全力保證了培訓(xùn)信源的傳輸暢通和現(xiàn)場(chǎng)課件錄制。?（省公司經(jīng)營(yíng)管理部 范圣濤 高藝）?

圖為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

圖為兩位老師在授課

圖為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

圖為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)