臨沂分公司以省公司《全省客戶服務(wù)手冊(cè)》為標(biāo)桿，認(rèn)真對(duì)照查找不足，從每天晨會(huì)、手機(jī)短信派工、滿意度評(píng)價(jià)等七方面入手提升服務(wù)水平，用戶滿意度不斷提高。

　　第一步，營(yíng)業(yè)廳規(guī)范、提升。分公司對(duì)照省公司客戶服務(wù)規(guī)范和要求，按照省公司營(yíng)業(yè)廳裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)金雀山營(yíng)業(yè)廳、解放路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行店招施工升級(jí)，面目煥然一新，很好地展示了山東有線的形象；對(duì)營(yíng)業(yè)廳功能進(jìn)行細(xì)分，分成業(yè)務(wù)辦理區(qū)、高清演示區(qū)、寬帶體驗(yàn)區(qū)、器材專賣區(qū)、家電專賣區(qū)等區(qū)域，讓用戶一目了然，方便快捷。

　　第二步，實(shí)行每天晨會(huì)制度。分公司市場(chǎng)、客服、呼叫中心、客戶經(jīng)理等一線部門每天8點(diǎn)鐘召開晨會(huì)，通報(bào)公司有關(guān)會(huì)議精神，總結(jié)昨天的工作，找出存在的問題，安排下步工作。晨會(huì)制度的實(shí)施，讓各部門工作更有的放矢，提高了工作效率，使得維修、安裝、服務(wù)等更加流暢。

　　第三步，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。分公司對(duì)照《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》制度、規(guī)范和操作，利用5天晚上業(yè)余時(shí)間，重點(diǎn)從客服人員服務(wù)禮儀基本規(guī)范、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、入戶服務(wù)規(guī)范等幾塊入手，請(qǐng)電業(yè)局客服部專職人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)演練和點(diǎn)評(píng)，收到了事半功倍的效果。

　　第四步，不間斷組織考試，以考促學(xué)。年初以來，分公司先后組織了客戶經(jīng)理、呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳人員、市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部等部門的10多場(chǎng)考試，對(duì)未通過人員實(shí)行談話、警示、扣發(fā)績(jī)效。通過不間斷地考試，倒逼一線人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力。

　　第五步，新上滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)設(shè)備。沒有規(guī)矩，不成方圓。分公司于5月初新上20多套滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)設(shè)備，營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平怎么樣，交由用戶評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果每周匯總通報(bào)，作為績(jī)效發(fā)放和評(píng)先樹優(yōu)的重要考核指標(biāo)之一。滿意度評(píng)價(jià)設(shè)備的上馬，促使員工更加自覺遵守服務(wù)規(guī)范，更好地服務(wù)用戶，用戶滿意度也不斷攀升。

　　第六步，實(shí)行手機(jī)短信派工，落實(shí)百分百回訪制度。分公司將受理平臺(tái)與移動(dòng)合作，受理用戶訴求后第一時(shí)間將信息送達(dá)客戶經(jīng)理處理，改變了以往客戶經(jīng)理再到二級(jí)平臺(tái)接單的流程，極大地提高了維修、安裝的效率，獲得用戶一致稱贊。分公司還堅(jiān)持對(duì)每天的維修、安裝派工單實(shí)行百分百回訪制度，一方面能督促客戶經(jīng)理及時(shí)完工，另一方面傾聽用戶需求，對(duì)服務(wù)提出更高要求，促使服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

　　第七步，流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。為更好方便有線電視用戶繳費(fèi)，公司新購(gòu)進(jìn)5輛流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，不定期到社區(qū)舉行營(yíng)銷活動(dòng)，方便用戶繳費(fèi)、辦理各種業(yè)務(wù)，宣傳公司形象。

　　臨沂分公司堅(jiān)持“七步法”，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)水平再提高，服務(wù)流程再優(yōu)化，服務(wù)規(guī)范再完善，取得了實(shí)實(shí)在在的成效，樹立了山東有線的形象。