走進(jìn)費縣分公司，你會感受到他們所煥發(fā)出的朝氣和青春活力。員工們真誠的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)演繹出了一幕幕動人的篇章。

　　規(guī)范服務(wù) 提升職業(yè)素質(zhì)

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心虛心地聽取客戶的意見。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶服務(wù)工作，注重完善工作制度，加大制度的執(zhí)行力度，努力提高客服人員的綜合素質(zhì)。

　　熟練業(yè)務(wù)知識是做一名合格客服人員的先決條件，只有熟練掌握了公司的各項業(yè)務(wù)，了解最新的增值產(chǎn)品和營銷策略，才能更好的為客戶辦理業(yè)務(wù)、推銷產(chǎn)品、產(chǎn)生價值。客服部每周采取例會制度，針對公司新下發(fā)的增值產(chǎn)品新內(nèi)容、新策略對員工進(jìn)行及時培訓(xùn)，對本周員工辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問題及時提出，盡早改正。例會上，通過客服人員之間的思想交流達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、加強團結(jié)、共同提高的目的。

　　公司每個季度對客服人員組織考試，提升服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，使每一名客服人員時刻了解公司最新的市場定價、產(chǎn)品信息，提高對企業(yè)的認(rèn)知度，遵守規(guī)章制度。考試內(nèi)容涉及《員工行為準(zhǔn)則》、《市場營銷培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會》以及當(dāng)前國內(nèi)的《時事政治》。考試成績納入績效考評，不僅端正了客服人員的學(xué)習(xí)態(tài)度，還調(diào)動了大家的學(xué)習(xí)氛圍，使客服人員的整體素質(zhì)顯著提高。

　　服務(wù)創(chuàng)新 “將營業(yè)廳搬到用戶家中”

　　“不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動”是我們的服務(wù)宗旨。讓客戶滿意是對自身服務(wù)的肯定，讓客戶感動更是服務(wù)的最高境界。經(jīng)公司有線電視用戶信息統(tǒng)計，老齡化人口在有線電視用戶中比重逐漸增加，公司針對這一情況，制定策略，“將營業(yè)廳搬到家中”，為這些特殊群體送溫暖、送愛心。

　　客服部定期走訪街道、社區(qū)、偏遠(yuǎn)村莊，對有線電視用戶中的空巢老人、殘疾人登記，建立用戶檔案，并將這些用戶逐一分配給客服人員。客服人員利用工作之余，定期到特殊用戶家中開展服務(wù)工作，時刻了解他們的收視狀況，為他們講解機頂盒的使用方法，幫助他們辦理繳費服務(wù)等各項業(yè)務(wù)。

　　通力協(xié)作 實現(xiàn)經(jīng)營收入快速增長

　　每年的第四季度是用戶辦理業(yè)務(wù)、繳費的高峰期，公司領(lǐng)導(dǎo)抓住這一良機，深度挖掘收費大廳市場潛力，加大營業(yè)廳營銷力度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播服務(wù)站站長入駐營業(yè)廳參與營銷，用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)首先由廣播服務(wù)站向用戶推薦增值產(chǎn)品，再由營業(yè)廳收費人員進(jìn)行二次推銷。對于前來報修的用戶，由大廳引導(dǎo)員引導(dǎo)至所屬廣播服務(wù)站工作人員，由廣播服務(wù)站人員登記并及時處理，實現(xiàn)報修用戶與上門維修人員無縫對接，充分了解用戶有線電視故障原因，立即處理，既提高了服務(wù)水平，又提升了服務(wù)效率。客服部與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播服務(wù)站通力協(xié)作，有力的促進(jìn)了增值業(yè)務(wù)收入的增長。

　　貴在堅持 鑄就企業(yè)服務(wù)“金色招牌”

　　一直以來，分公司按照省公司“一站式”和“首問負(fù)責(zé)制”的服務(wù)理念，不斷推出了“七個一”、“親情式”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。客戶服務(wù)部逐步的完善建立了集團客戶服務(wù)檔案；有效的落實了特殊用戶及困難群體基本收視費的優(yōu)惠政策；并對老、弱、病、殘和獨居老人建立交費檔案，提供上門收費的服務(wù)；同時開辦了集團用戶聯(lián)系名冊，提供一對一的服務(wù)等一些舉措。2015年，分公司實行了“一點訴求、多點聯(lián)動”的網(wǎng)格化管理，逐層逐級解決用戶提出的各種問題，裝維人員上門服務(wù)力爭控制在4小時以內(nèi)。分公司上下能夠以提升用戶消費感受為出發(fā)點，以解決用戶訴求為目標(biāo)，積極打造特色“零距離”服務(wù)模式。

　　客戶服務(wù)工作是一項長期的、細(xì)致的、綜合性較強的工作，服務(wù)質(zhì)量的提升更是一個不斷完善的過程。不能長久堅持的服務(wù)絕非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好服務(wù)要的不是一時的激情，而是需要一份堅持、一份永恒。