今年6月份以來，東阿分公司全面貫徹落實(shí)《聊城分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)”，嚴(yán)格按照創(chuàng)建活動(dòng)的總體要求，多措并舉、狠抓落實(shí)，努力增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，積極推廣普及規(guī)范化服務(wù)，為客戶提供統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的客戶服務(wù)。活動(dòng)開展三個(gè)月以來，切實(shí)達(dá)到了改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

　　一、精心部署 周密組織

　　當(dāng)前，東阿分公司正處于農(nóng)村數(shù)字電視高清整轉(zhuǎn)的攻堅(jiān)期，但是依然按照要求成立了高標(biāo)準(zhǔn)的百日創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，分公司一把手擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)同志擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的籌劃、組織、督導(dǎo)等工作，為此次百日創(chuàng)建工作提供組織保障。領(lǐng)導(dǎo)小組制定了此次活動(dòng)的實(shí)施方案，明確活動(dòng)目標(biāo)，細(xì)化活動(dòng)細(xì)則，強(qiáng)調(diào)督導(dǎo)落實(shí)，使活動(dòng)做到有規(guī)可依、有例可循，各個(gè)環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)。

　　二、多措并舉 提升素質(zhì)

　　按照活動(dòng)要求，我們把加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)作為首要任務(wù)，采取靈活多樣的方式提升學(xué)習(xí)效果，提高員工素質(zhì)。

　　（一）深入學(xué)習(xí)《山東有線客戶服務(wù)手冊(cè)》。為使員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有全面的認(rèn)識(shí)和了解，我們將分類、分部門進(jìn)行學(xué)習(xí)，并采用圖文并茂的幻燈片和幽默短片等形式，使員工對(duì)我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解。

　　（二）現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。為加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，東阿分公司在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性基礎(chǔ)上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)交流學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止方面的內(nèi)容，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。營(yíng)業(yè)大廳、客服中心以及運(yùn)維部均對(duì)日常工作內(nèi)容做出了相應(yīng)的模擬演練，演練過程也是大家交流學(xué)習(xí)的過程，通過演練，大家發(fā)現(xiàn)了自己在日常工作中需要注意和改進(jìn)的相關(guān)問題。

　　（三）客服中心專業(yè)培訓(xùn)。為使東阿分公司客服中心的服務(wù)更加規(guī)范，分別選派兩名客服人員輪流到聊城市公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，為我公司客服與96123的完美接洽奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　（四）評(píng)選服務(wù)之星。為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性,樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型,充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng),東阿分公司積極響應(yīng)市公司號(hào)召，督促員工上報(bào)材料參與“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)，我公司的咸振同志通過自己工作中的感人事跡被省公司評(píng)選為“服務(wù)之星”。

　　（五）以考促學(xué)，加強(qiáng)落實(shí)。為了對(duì)百日創(chuàng)建的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行鞏固，扎實(shí)推進(jìn)百日創(chuàng)建活動(dòng)，東阿分公司組織員工對(duì)這一階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行了集中考試，讓員工認(rèn)識(shí)到各自不足，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性主動(dòng)性。

　　三、突出重點(diǎn) 改善形象

　　服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的過程，服務(wù)形象的改善需要多方面入手，東阿分公司從實(shí)際出發(fā)對(duì)以下問題進(jìn)行了重點(diǎn)整改。

　　（一）改善服務(wù)環(huán)境 提供便民服務(wù)

　　作為直面客戶的公司窗口，廣電營(yíng)業(yè)大廳代表著公司的服務(wù)形象，縣級(jí)分公司營(yíng)業(yè)大廳相對(duì)條件較差，我們抓住這一重點(diǎn)，按照市公司統(tǒng)一要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳門頭進(jìn)行了裝修，使?fàn)I業(yè)大廳更加美觀更加現(xiàn)代化，為客戶增設(shè)了更多的便民服務(wù)。我們還在營(yíng)業(yè)廳的墻壁上懸掛了服務(wù)承諾等公示牌，自覺接受客戶監(jiān)督。

　　（二）強(qiáng)化工作紀(jì)律 規(guī)范服務(wù)流程

　　員工形象代表著公司形象，我們?cè)诩訌?qiáng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，制定了嚴(yán)格的工作紀(jì)律，對(duì)員工的考勤、服務(wù)流程等進(jìn)行了統(tǒng)一要求，從制度上保障服務(wù)質(zhì)量。

　　在這次百日創(chuàng)建活動(dòng)中，我們?cè)诳吹匠煽?jī)的同時(shí)，也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作還存在一些差距和不足。在今后的工作當(dāng)中，東阿分公司將建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個(gè)員工的內(nèi)在要求，進(jìn)一步提升全體員工的整體素質(zhì)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和服務(wù)理念，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，在已取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，再接再厲，開拓創(chuàng)新，努力促進(jìn)東阿分公司的各項(xiàng)工作再上新的臺(tái)階，為提升公司的總體形象做出新的貢獻(xiàn)！