本網(wǎng)訊 只要用戶想安裝廣電寬帶網(wǎng)就能裝得上，天橋分公司近期做出了鄭重承諾。一切以服務用戶為中心，天橋分公司從問題出發(fā)，打破常規(guī)，倒推工作流程，創(chuàng)新 “倒逼”發(fā)展模式，破解了寬帶發(fā)展難題。新的工作方法實施以來，寬帶發(fā)展用戶數(shù)量比上個月同期增長150%，網(wǎng)絡覆蓋率也有較大提高。
家住巴黎花園的張女士辦理寬帶安裝業(yè)務等待2天后，仍沒有人員上門安裝，于是她找到營業(yè)廳要求退款退網(wǎng)。通過實地勘察，工作人員發(fā)現(xiàn)張女士家所在區(qū)域無網(wǎng)絡覆蓋，無法安裝。
張女士反映的情況，也正是困擾天橋分公司發(fā)展的大問題。自分公司組織突擊隊以來，深入分析討論完成寬帶新增和凈增任務指標，多種形式的市場宣傳，結(jié)合優(yōu)惠的政策，以營業(yè)員推廣，現(xiàn)場地推重點宣傳，代理掃樓式宣傳等方式，大力推廣，用戶報裝的勢頭喜人。可是，真正安裝開頭卻并不理想。經(jīng)過分析了解，約有60%來報裝的用戶因?qū)拵Ь€路沒有覆蓋，導致用戶想安裝，卻裝不上，極大地影響了寬帶業(yè)務的新裝率。
用戶的訴求就是號令
不能把用戶推出去，更不能以網(wǎng)絡基礎(chǔ)差為借口，讓線路覆蓋低成為制約寬帶業(yè)務發(fā)展的瓶頸。天橋分公司形成了統(tǒng)一認識：必須轉(zhuǎn)換思維，采取非常規(guī)的工作流程，限時開通，破題解困。
一切為發(fā)展讓路。只要市場發(fā)展一戶，運維、規(guī)劃等部門就緊跟其后，全力保障配合，力爭在最短的時間內(nèi)開通網(wǎng)絡。當市場部把張女士反映的情況通知運維、規(guī)劃，當天下午施工人員趕往現(xiàn)場，通過設(shè)備安裝、調(diào)試、開通等工作流程，突擊完成該用戶的寬帶開通工作，及時挽回了用戶，取得了用戶的信任。
寬帶發(fā)展不能頭痛治頭，還要有協(xié)調(diào)推進的整體意識。天橋分公司以點帶面，以安裝用戶為中心點，輻射整治片區(qū)寬帶網(wǎng)絡覆蓋問題，張女士家的寬帶通了，工作人員趁熱打鐵，連續(xù)工作3天，巴黎花園社區(qū)的寬帶網(wǎng)也全部覆蓋了。一家?guī)右粋€社區(qū)，一個社區(qū)聯(lián)動一片。據(jù)了解，天橋分公司實施“倒逼”發(fā)展模式以來，先后解決了300多棟樓的網(wǎng)絡改造問題，不但提高了用戶入網(wǎng)率，轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡質(zhì)量不斷地提高，覆蓋區(qū)域也不斷擴大，原來因線路覆蓋導致的60%的用戶發(fā)展流失率，已降低至10%左右。
為有源頭活水來
天橋分公司從源頭上做文章，抓住營業(yè)廳是營銷主陣地，營業(yè)員是業(yè)務銷售主力軍的關(guān)鍵，積極探索“倒逼”機制與營業(yè)廳營銷發(fā)展相結(jié)合的模式，提高營業(yè)廳銷售業(yè)績，解決寬帶發(fā)展“常有活水”的問題。
天橋分公司采取營銷“倒逼”管理模式，每日實行兩小時輪崗制，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強實時管理調(diào)度。以兩小時為一考核時段，考核營業(yè)廳內(nèi)的各柜臺增值業(yè)務銷售情況，優(yōu)選差調(diào)，即銷售差的營業(yè)員，就自動離柜，負責用戶現(xiàn)場服務引導工作。同時，當日營銷排名第一的營業(yè)員，第二天優(yōu)先挑選柜臺業(yè)務辦理區(qū)。“倒逼”營銷模式實行以來，調(diào)動了營業(yè)員銷售積極性，她們自我加壓，注重營銷政策和營銷技巧的學習，不斷提高營銷話術(shù)水平、服務水平。形成了營業(yè)員比業(yè)績、比服務、比技能的競爭氛圍，銷售業(yè)績不斷攀升。
為了提高營業(yè)員的銷售技巧，倡導良性競爭機制，天橋分公司跟蹤管理，以會代訓，在營業(yè)廳內(nèi)部每周組織兩次業(yè)務銷售交流會，銷售排名靠前的營業(yè)員分享經(jīng)驗技巧；銷售排名落后的營業(yè)員也要分析說明原因，大家共同討論，共同解決銷售業(yè)績差的問題，并在下周工作中重點予以關(guān)注考核。經(jīng)過培訓，原來銷售業(yè)績落后的2名營業(yè)員，平均銷售ARPU值由原來的90元提高到140元，整體營業(yè)員銷售ARPU值平均保持在160元左右，營業(yè)廳銷售團隊的意識得到了提高，銷售業(yè)績不斷刷新。
“發(fā)展倒逼管理”、“發(fā)展倒逼營銷”，是在新任務、新形勢下形成的新理念、新方法，天橋分公司將繼續(xù)以發(fā)展為先，逐步把“倒逼”模式運用到管理的各個方面、業(yè)務的各個流程環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營創(chuàng)收，提高服務質(zhì)量，提高網(wǎng)絡承載能力，走出一條適合天橋有線電視可持續(xù)發(fā)展的道路。
