客服中心作為公司與用戶溝通的橋梁，服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到公司的形象和服務(wù)效率。為增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力，提高用戶滿意度，中心充分調(diào)動員工的主觀能動性，認(rèn)真開展“月月考”活動。

　　“月月考”活動在每月下旬開展，采用模擬場景、現(xiàn)場對答及真實(shí)錄音挑錯揭短的創(chuàng)新形式，現(xiàn)場抽簽確定考試題目，考試評委主要由部門主任、班組主管和上期“月月考”綜合得分前兩名的優(yōu)秀員工組成，考核重點(diǎn)每月有所不同，內(nèi)容包括文明禮貌用語使用、相關(guān)話術(shù)運(yùn)用、投訴及投訴預(yù)警處理流程及技巧、最新活動資費(fèi)解答、各類政策解釋、內(nèi)部聯(lián)通服務(wù)等，對于指導(dǎo)操作類考題，則由維修隊人員出題，查缺補(bǔ)漏，豐富員工的專業(yè)知識。考試結(jié)果與員工績效直接掛鉤，真正通過考試考出壓力、考出動力，達(dá)到學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的。目前，“月月考”已在濟(jì)寧分公司內(nèi)部得到推廣。

　　自開展“月月考”活動以來，客服中心形成了“比學(xué)趕幫超”的濃厚氛圍，樹立了標(biāo)兵意識，克服了懈怠思想，全體客服人員苦練內(nèi)功、服務(wù)用戶的熱情不斷攀升，每位話務(wù)員都能夠及時檢驗(yàn)每月工作實(shí)踐和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成果，認(rèn)真分析工作中存在的不足，找出正確處理問題的辦法及下步改進(jìn)的方向，并學(xué)會換位思考、多站在用戶的角度考慮問題，提高了自身業(yè)務(wù)知識水平和專業(yè)素養(yǎng)，為切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、全力提升“山東有線”服務(wù)品牌打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。