年初，安丘分公司以安丘有線電視用戶數(shù)為基礎(chǔ)，按城鄉(xiāng)實際區(qū)域分布，劃分不同的單元網(wǎng)格。網(wǎng)格實行“電視管家”客戶經(jīng)理負責制，實現(xiàn)區(qū)域保網(wǎng)、發(fā)展、安裝等全業(yè)務(wù)辦理，工作模式由被動維修向主動維護、服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，取得了明顯成效。

　　一、小方法，辦大事，有效提高續(xù)費率

　　為了保用戶、保收入，客戶經(jīng)理在搞運維安裝服務(wù)的同時，深入欠費停機戶家中，了解收視情況，問明原因，對技術(shù)和服務(wù)有特殊要求的，盡最大努力滿足用戶，靠真誠打動用戶續(xù)費。對家中老人子女不在身邊的，他就留下自己的工作名片和聯(lián)系卡，主動為用戶交費、跑腿，然后再將發(fā)票送回；對上班族家庭，客戶經(jīng)理及時打電話預(yù)約或發(fā)短信通知，在征得用戶同意后，及時為用戶墊交，晚上下班后給他們送發(fā)票的同時，還會帶些小禮品贈送給用戶，不斷增加用戶黏度。對于有些提出因影響孩子學習暫時停止收視的家長，客戶經(jīng)理側(cè)重推介和講解高清雙向中的快樂學堂、同步課堂對學生學習的益處，打消家長停止收視的念頭重新續(xù)費，等等，這些小方法還真起了大作用，許多客戶經(jīng)理所轄網(wǎng)格連年續(xù)費率達到95%以上。

　　二、會協(xié)調(diào)，善溝通，拓寬增收新渠道

　　為提高市場競爭力，拓展增值業(yè)務(wù)，分公司在安丘新建小區(qū)大力開展寬帶入戶。個別小區(qū)由于基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃落后，有的樓道之間沒有光纜，有的用戶家中沒有光纖，有的線路需要走地下車庫橋架，有的管道井就在業(yè)主的院內(nèi)，所轄客戶經(jīng)理聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理幫忙解決問題，并深入業(yè)主家中一戶一戶地走訪，耐心做開導(dǎo)、說服工作，最終使這些小區(qū)雙向網(wǎng)分配網(wǎng)全部開通。在入戶宣傳推廣時，客戶經(jīng)理發(fā)揮自己與用戶熟悉的優(yōu)勢，配合市場營銷人員登門入戶，大力宣傳公司高清寬帶e家親資費政策，介紹高清視頻效果和雙向互動功能，引導(dǎo)用戶安裝有線寬帶。在安裝過程中，客戶經(jīng)理們在實踐中慢慢摸索和熟悉寬帶安裝新技能，安裝效率越來越高，質(zhì)量越來越好。此外，許多客戶經(jīng)理利用公司出臺的寬帶融合套餐作談判議價法碼，在所轄網(wǎng)格積極開展與賓館、酒店等集團客戶的業(yè)務(wù)洽談，促使雙方達成一致，全部使用廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶。

　　三、抓細節(jié)，精服務(wù)，全心全意為用戶

　　客戶經(jīng)理們本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，每當接到報修單后，總是在第一時間和用戶取得聯(lián)系，提前和用戶預(yù)約好，并規(guī)定時間內(nèi)提前到達用戶家中。工作中，客戶經(jīng)理注突出“一對一”顧問式服務(wù)，對發(fā)展過去的增值業(yè)務(wù)用戶，認真鉆研有線雙向業(yè)務(wù)特點，及時跟上指導(dǎo)教授，逐步培養(yǎng)用戶的使用習慣，不斷增加用戶黏度。有些寬帶用戶出現(xiàn)聯(lián)不上網(wǎng)或手機密碼混淆，有時晚上9點多，一個電話打過來，他們無論多忙多累，都第一時間趕過去，熱心給予解答和叮囑。遇到年齡大的老人，客戶經(jīng)理就反復(fù)給老人講解機頂盒和遙控器的使用方法，為老人們將節(jié)目重新排序，有一次安丘東關(guān)新村的一位老人三次給網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理打電話，問的同一個問題，這名客戶經(jīng)理出了門又拆返回來兩次，不厭其煩地為老人解答。常此以來，服務(wù)的轉(zhuǎn)變得到了更多用戶的認可，提升了有線服務(wù)品牌的影響力。