今年以來，萊州分公司積極推進用戶服務工作的改革創(chuàng)新和轉型升級，建立健全以客戶經(jīng)理為主、村級代理員為補充的網(wǎng)格化營銷服務體系，推動了廣電網(wǎng)絡全業(yè)務發(fā)展，提升了用戶的滿意度和市場經(jīng)營效果。

　　公司按照用戶屬地化、區(qū)域化管理模式，將全市劃定100個網(wǎng)格，各項營銷政策、服務舉措直接落地。7月份，在全煙臺市率先完成村級代理員的考察、選定和培訓工作，在全市各小區(qū)、村莊設立320名村級代理員，并以88名營業(yè)部客戶經(jīng)理為支撐，構筑起網(wǎng)格化服務平臺，做到“網(wǎng)中有格、按格定責，人在格中走、事在網(wǎng)中辦”。網(wǎng)格服務員成為網(wǎng)格化管理名符其實的“四大員”，即安裝服務員、運行維護員、政策宣傳員、市場營銷員，網(wǎng)格服務延伸到每個用戶家中，既接地氣、又有人氣，得到了社會充分肯定。

　　一方面，用戶情況掌握全面。網(wǎng)格內(nèi)的服務員充分發(fā)揮與用戶零距離的優(yōu)勢，根據(jù)用戶檔案情況，對用戶收視信息進行分類統(tǒng)計，有針對性地開展日常性、連續(xù)性工作，與用戶面對面發(fā)展新業(yè)務、提供新服務。另一方面，拓展了溝通聯(lián)系渠道。在網(wǎng)格化服務中，不斷強化宣傳力度，宣傳山東有線產(chǎn)品，開展惠民活動，提高了用戶對廣電業(yè)務政策的知曉度，贏得了用戶的支持。通過在轄區(qū)網(wǎng)格內(nèi)張貼服務人員聯(lián)系電話、服務范圍、工作職責等內(nèi)容的服務公示牌，方便用戶及時聯(lián)系對接網(wǎng)格服務員。再是，用戶問題處理更加及時。網(wǎng)格服務員堅持“服務嚴標準，用戶得實惠”的原則，認真履職盡責，按照《山東有線客服手冊》要求，全面落實社會服務承諾制，縮短服務時限，提高服務效率和質量，對問題早發(fā)現(xiàn)、快處置，做到用戶所有訴求不在網(wǎng)格內(nèi)疏漏、拖延，積極穩(wěn)妥得到解決。截至目前，網(wǎng)格服務員直接到用戶家中調試維修信號達2萬余人次，及時提醒3萬余用戶完成收視到期續(xù)費，并喚醒數(shù)字電視“休眠戶”1000多戶，保證了用戶正常收看電視節(jié)目。

　　與此同時，公司積極發(fā)揮信息化建設主力軍作用，緊緊抓住“高清城市建設”和“寬帶中國戰(zhàn)略”有利時機，以豐富群眾精神文化生活為目標，組織網(wǎng)格服務員認真落實提速降費、提速增效的總要求，及時把文化惠民政策送到千家萬戶，有效拓展了增值業(yè)務市場空間。共為網(wǎng)格內(nèi)用戶新辦理組合套餐2萬余筆，置換高清機頂盒8400臺，推廣惠民高清電視機160臺，新發(fā)展廣電寬帶1.1萬戶，總數(shù)達到2.6萬戶。