東營分公司客服中心認真貫徹“以用戶為中心”的服務理念，強化制度落實，嚴格內部管理，采取多項措施切實提高話務工作質量，提高客戶服務水平。

　　首先，從思想上作好準備，多換位思考，不斷調整心態(tài)，克服急躁情緒，耐心、熱情接聽每個電話。其次，出臺相應的配套措施，最大限度滿足客戶訴求，主要包括：對話務量高、服務好的話務員給予鼓勵；根據(jù)話務量的變化，合理調整班次，盡力減少高峰時期話務量。第三，呼叫中心堅持“熱線暢通、服務優(yōu)質”方針，周密部署，精心制定措施，確保用戶滿意。第四，加強服務時限管理，嚴格執(zhí)行限時辦結制，重點加強各分公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站人員的服務工作質量考核，建立服務質量監(jiān)督、反饋跟蹤、問題調查制，形成《月客戶服務通報》，嚴格進行考核。第五，開展96123績效考核，對96123的話務關鍵指標進行績效監(jiān)察，根據(jù)指標完成情況，每周進行綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，限時整改，促進客服指標不斷優(yōu)化。第六，開展96123設備每日巡檢，每日對96123系統(tǒng)使用的服務器、網(wǎng)絡設備進行逐項檢查，做好設備檢查記錄，確保96123系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應對話務高峰。第七，加強96123座席心理、情緒管理，實施“四心”服務制，即“用心傾聽，耐心答復，悉心解決，精心調度”，開展每月服務之星、服務典型案例分析評選，做好減壓和后勤服務，確保話務員以健康、快樂的心態(tài)投入工作，充分發(fā)揮96123與社會緊密連接的信息平臺、溝通紐帶和合作橋梁作用。