本網(wǎng)訊 近期，針對年終歲末業(yè)務(wù)辦理高峰和話務(wù)量攀升的現(xiàn)象，沂南分公司積極采取措施強(qiáng)化客服日常工作管理，切實(shí)提升客服工作水平和整體客服質(zhì)量。

　　公司以落實(shí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，要求全體人員嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客服熱線人工接通率在工作期間要達(dá)到100%，暢通用戶投申訴渠道，加強(qiáng)高清、互動、寬帶等業(yè)務(wù)受理的及時(shí)性。同時(shí)，加強(qiáng)對客服座席人員服務(wù)規(guī)范及溝通技巧的培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)用語，使客服人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，及時(shí)領(lǐng)會錄單要領(lǐng)，減少工作流程中的差錯和失誤，提高工單工作質(zhì)量。分公司一方面調(diào)集增派客服人員，加強(qiáng)對每位新業(yè)務(wù)用戶的三次定期回訪，即：新裝機(jī)回訪、使用中期回訪和終期續(xù)費(fèi)回訪，提高用戶續(xù)費(fèi)率；另一方面加強(qiáng)故障工單的全程跟蹤，嚴(yán)格超時(shí)工單管控，有效解決用戶催裝和催修問題。此外，對照集團(tuán)客服服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)積極開展節(jié)前自查自糾活動，重點(diǎn)對新裝、變更業(yè)務(wù)等工單進(jìn)行稽查，對于超時(shí)未處理的工單進(jìn)行一次性清理和原因核查，從細(xì)節(jié)做起，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。在強(qiáng)化客服工作中，分公司還向用戶詳細(xì)介紹新業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)和優(yōu)勢，由用戶自由選擇訂購，通過不斷提高營銷能力、創(chuàng)新營銷方式，促進(jìn)經(jīng)營收入穩(wěn)步提升。

　　截至目前，分公司咨詢、投訴等話務(wù)已累計(jì)達(dá)到600多條，并成功辦理“一電辦清”業(yè)務(wù)19單，有效提高群眾滿意度，塑造了廣電網(wǎng)絡(luò)良好的服務(wù)新形象。