本網(wǎng)訊 龍口分公司為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮客服部門職能，促進呼叫中心高效運作，決定實行呼叫中心值班班長帶班制。

　　龍口分公司通過在話務(wù)員中選取優(yōu)秀員工，輪流擔(dān)任話務(wù)中心值班班長，并由其負責(zé)記錄處理問題，溝通相關(guān)部門。改變了過去話務(wù)員需逐級上報客戶問題的繁瑣程序，提大的提高了工作效率。現(xiàn)在，當(dāng)話務(wù)員接到突發(fā)事件的情況，直接轉(zhuǎn)到值班班長處，并由其根據(jù)上級《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《投訴處理流程》等文件要求，積極處理值班當(dāng)天發(fā)生的各類事件，并及時報告，真正做到問題無積壓，處理效率高。

　　家住諸由觀的王先生在西臺村有兩處住房，今年續(xù)費時，營業(yè)員誤將費用錄到?jīng)]到期的住址上。在以往處理類似問題，需要用戶攜帶機頂盒到營業(yè)部或由客戶經(jīng)理登門處理。而新辦法實行后，王先生撥打客服電話，話務(wù)員通過核對機頂盒號、卡號，找出問題后報給值班班長，值班班長將該情況直接反映給諸由觀營業(yè)部處理，從用戶撥打電話到解決問題只用了不到10分鐘。

　　新制度實行以來，不僅呼叫中心在工作中發(fā)現(xiàn)問題或者有相關(guān)好的建議可以直接向分管領(lǐng)導(dǎo)積極反映極大地提高了辦事效率，提升了公司競爭力。值班班長還更有利于了解話務(wù)員情緒，一旦發(fā)現(xiàn)不利于工作的情緒出現(xiàn)，提醒并做好安撫工作，保證了客服中心時刻以最好的狀態(tài)面向用戶。