新年新氣象。為進(jìn)一步規(guī)范廣電網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)服務(wù)，樹(shù)立廣電網(wǎng)絡(luò)良好服務(wù)品牌和服務(wù)形象，沂南分公司召開(kāi)全體客服人員會(huì)議，學(xué)習(xí)省、市公司客服工作相關(guān)規(guī)章制度和文件精神，提早謀劃2016年客戶服務(wù)工作。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)，與會(huì)人員結(jié)合各自工作，紛紛發(fā)表了自己的工作見(jiàn)解和今后的工作打算。通過(guò)討論，大家認(rèn)為沂南分公司2016年客服工作：

　　一是要繼續(xù)緊緊圍繞“山東有線 服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)理念，“大處著眼，小處著手”，以客戶服務(wù)熱線為中心，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，對(duì)用戶訴求做到事事有回音，件件有落實(shí)，使客服熱線成為公司與用戶之間溝通的橋梁，切實(shí)提升用戶滿意度；

　　二是要進(jìn)一步加強(qiáng)體驗(yàn)監(jiān)看工作，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去等多種方式，了解用戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求和使用體驗(yàn)，及時(shí)向相關(guān)部門反饋用戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和完善公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)效果；

　　三是客戶資料管理精細(xì)化，要不斷完善客戶資料信息，做到資料更新工作常態(tài)化，為“貼心維系”和“精準(zhǔn)營(yíng)銷”提供準(zhǔn)確完整的服務(wù)數(shù)據(jù)支撐；

　　四是要強(qiáng)化服務(wù)人員思想道德素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的服務(wù)隊(duì)伍。要狠抓落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，每月對(duì)各營(yíng)業(yè)廳工作、用戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和通報(bào)。對(duì)呼叫中心維修工單實(shí)行閉環(huán)管理，從用戶故障申告到維修、用戶回訪，環(huán)環(huán)相扣，保障用戶正常、及時(shí)收視；

　　五是要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員要主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，解釋耐心周到、行為舉止得體。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要詳細(xì)告之客戶須知。營(yíng)業(yè)廳各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予于以公示；

　　六是要做好結(jié)合文章，在做好客服工作的同時(shí)，利用辦理業(yè)務(wù)時(shí)與用戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)，仔細(xì)洞察每位用戶消費(fèi)心理，繼續(xù)開(kāi)展“宣、導(dǎo)、推”特性營(yíng)銷，巧妙營(yíng)銷付費(fèi)節(jié)目、高清機(jī)頂盒、廣電寬帶等業(yè)務(wù)，確保各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)銷售再創(chuàng)佳績(jī)。

　　目前，沂南分公司客服人員立足本職，踏實(shí)工作，以飽滿的精神狀態(tài)和百倍的信心，向著客服工作再提升的目標(biāo)不斷努力。