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　　本網(wǎng)訊 濟寧分公司堅持內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，加強內(nèi)部管理和平臺建設(shè)。隨著“96123，就在您身邊”口號的深入人心，濟寧分公司2015年度被評為市級“青年文明號”。

　　嚴格管理，提高工作效率。實行日常管理加、扣分制度，嚴格調(diào)換班制度和請銷假制度；員工的工作表現(xiàn)與工資績效掛鉤；實行班組長及話務(wù)員分級考核制度；不斷優(yōu)化錯峰排班制度，使呼叫座席利用最大化。自行研發(fā)的現(xiàn)場管理軟件，對客服人員的工作狀態(tài)進行實時監(jiān)控，確保了客服人員盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)，提高了工作效率。

　　加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。一是制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。通過“月月考”、“一對一”結(jié)對幫扶以及參加各種培訓(xùn)等措施，提高員工應(yīng)知應(yīng)會能力、解決問題能力。“月月考”即采取現(xiàn)場模擬的方式，將中心員工當(dāng)月凸顯的問題有針對性的進行業(yè)務(wù)知識考試、錄音抽查、挑錯揭短，決不讓個性問題演變成普遍問題。同時，為確保考核取得實效，中心還將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，真正通過考核考出壓力、考出動力、考出生產(chǎn)力，達到了學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的，全面提升了中心員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，形成了比學(xué)趕超的良好氛圍。“一對一”結(jié)對幫扶是針對新進員工采取的一項業(yè)務(wù)提升措施，讓新進員工在最短的時間內(nèi)適應(yīng)工作，讓老員工每人幫扶一名新員工，把新員工成長軌跡和取得的成效與老員工績效掛鉤，既增強了老員工的認真負責(zé)的態(tài)度，也提高了新員工學(xué)習(xí)的自覺性。

　　創(chuàng)新思路 提高服務(wù)質(zhì)量。一是制定對各縣公司（營業(yè)部）的考核體系和考核指標，把用戶回訪滿意度、工單按時完成率、用戶投訴情況，作為對各縣公司（營業(yè)部）和各維修隊的考核體系和考核指標，與績效掛鉤。切實提高了服務(wù)質(zhì)量，增強了主動服務(wù)的意識。在省公司組織的“奔跑吧，山東有線客服人—優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標百日創(chuàng)建活動”評選中，濟寧分公司被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標先進單位，8名一線員工被評為“百佳服務(wù)明星”，3人員被評為全省“十佳服務(wù)明星”。二是自主研發(fā)大故障語音攔截軟件，大大降低了電話呼入等待量。針對坐席人員少、話務(wù)量大的客觀情況，實施了大故障語音攔截，每天安排專人對全市各維修隊提報的大故障情況進行電話錄音，前置在96123客服電話接通之前，讓出現(xiàn)大故障的片區(qū)用戶在撥打電話時，通過語音提示，第一時間了解該片區(qū)故障，避免了用戶長時間等待和反復(fù)撥打客服電話。大故障片區(qū)用戶得到了有效分流，大大降低了呼入電話排隊等待數(shù)量，接聽率明顯上升。三是實施“無聲斷線電話回撥”暖心服務(wù)。在接通用戶電話后，如對方?jīng)]有語音反應(yīng)，客服人員掛斷并第一時間回撥聯(lián)系用戶，讓用戶體會更貼心的服務(wù)。