本網訊 蓬萊分公司本著建設“以客戶為導向”的客服體系為目標，從服務質量、服務管理、服務意識和服務品牌宣傳建設等方面入手，推動客服工作提檔升級。

　　以精細的管理抓服務，助推服務質量提高。按照省市公司要求，蓬萊分公司從2015年6月份開始全面開展優(yōu)質服務百日創(chuàng)建達標活動。公司領導親自動員部署，認真組織學習省廣網<2015>81號文件精神，強化員工自我服務意識以及對客服工作的職能定位和角色定位。同時進行“百日達標”活動的社會宣傳，在主要營業(yè)窗口、村鎮(zhèn)街道、集會上、中小學校門口分別通過展板擺放、發(fā)放宣傳彩頁、懸掛條幅、廣播等方式大力宣傳本次達標創(chuàng)建活動，同時宣傳公司社會公開服務承諾、全省客服熱線96123、服務監(jiān)督電話等內容。

　　以學習的引領抓建設，增強服務團隊素養(yǎng)。進一步加強標準化客服術語的培訓和《山東有線全省客戶服務手冊》的培訓，通過培訓、考試以及現場演練等方式，確保每一位客服員工熟練掌握各項服務制度、規(guī)范、標準，為百日達標活動奠定堅實的理論基礎,推進精細化服務。針對營業(yè)廳、呼叫中心、營銷團隊、裝維團隊等各部門用戶接觸面的不同，根據其業(yè)務需求以及業(yè)務特征，對客戶做精細化的服務流程和規(guī)劃，把不同的客戶群體充分歸類，提煉出差異化的服務標準，有的放失的對分類群體進行精細化、個性化的服務。

　　以制度的剛性抓規(guī)范，促進服務質量提升。10月份，蓬萊公司的呼叫系統(tǒng)進行了切換并軌至市公司呼叫系統(tǒng)。呼叫系統(tǒng)的切換，加大了對客服工作的監(jiān)督與考核。通過對重點KPI服務指標的達標情況采取電話回訪、抽查、EBOSS系統(tǒng)調取數據、用戶走訪等方式進行督導與檢查。對檢查中發(fā)現的問題及時查找原因，進行整改。同時將每周的監(jiān)督檢查情況進行匯總，及時匯報給公司領導，并在每周例會上通過周報的形式予以通報。對在客服工作中涌現出來的優(yōu)秀服務明星和先進個人進行公司內部通報表揚。并將客服檢查結果納入到雙月考核中，對考核中出現的因服務態(tài)度、服務質量的投訴等重大問題將加大考核力度，各營業(yè)部將考核指標具體分解，責任到人，給予處罰。多措并舉，全員參與，蓬萊分公司的客服質量大大提升，用戶滿意度節(jié)節(jié)增高，用戶的肯定與認可為公司贏得了更多的市場發(fā)展空間。