青州：強(qiáng)化“兩種意識” 做到“五有數(shù)一補(bǔ)救” 全力攻堅(jiān)催費(fèi)保用戶

　　本網(wǎng)訊 催費(fèi)保用戶一直以來是工作的重中之重，也是費(fèi)時費(fèi)力最難做的工作，為確保用戶少流失，青州分公司不等不靠，開拓思路，強(qiáng)化“兩種意識”，做到“五有數(shù)、一補(bǔ)救”，全力攻堅(jiān)催費(fèi)保用戶。

　　在催費(fèi)保用戶工作中，青州分公司要求城鄉(xiāng)20處營業(yè)部的每一位員工強(qiáng)化服務(wù)和攻堅(jiān)克難“兩種意識”，打贏保戶戰(zhàn)。服務(wù)意識就是要有一個準(zhǔn)確定位，有線電視工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，有線電視收費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)，只有有了準(zhǔn)確的定位，才能熱愛本職工作，才能耐住心煩、細(xì)心誠心地為有線電視用戶解疑答惑，贏得用戶對繳費(fèi)的理解、認(rèn)可和支持，最終能愿意繳費(fèi)，主動繳費(fèi)；強(qiáng)化攻堅(jiān)克難意識，有線電視工作特別是在一線工作，不但苦而且累，既要保證信號維修，又要按時完成寬帶電視安裝任務(wù)，還要確保到期用戶收費(fèi)，一天所走的路大家可想而知，為收費(fèi)能找到人，經(jīng)常要中午頂烈日，雨天一身泥進(jìn)行收費(fèi)，對個別難纏戶、刁鉆戶、蠻橫戶要去一趟、兩趟、三趟，甚至更多，其中的辛酸、抱怨，甚至氣憤很少有人體會，但只有攻堅(jiān)克難，頂住壓力往前沖，才能提高收費(fèi)率和用戶保有率。

　　知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝。作為營業(yè)部的員工來說，催費(fèi)工作中要在狠下功夫、全身心投入的同時，積極摸索經(jīng)驗(yàn)，明確戶數(shù)，切實(shí)做到“五個有數(shù)、一個補(bǔ)救”。

　　各區(qū)域客戶經(jīng)理要對所轄區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)戶數(shù)和用戶情況聊熟于心，一是對當(dāng)月到期用戶心中有數(shù)，做到提前一個月介入，壓茬進(jìn)行，以減輕當(dāng)日到期收費(fèi)任務(wù)的壓力。二是對當(dāng)周到期用戶心中有數(shù)，做到提前一周掃村、掃樓、掃戶。三是對當(dāng)天到期用戶數(shù)心中有數(shù)，要求客戶經(jīng)理再忙也要抽出至少1個小時的時間對當(dāng)天到期用戶，再次逐一上門催繳。四是對離網(wǎng)用戶心中有數(shù)，做細(xì)致工作，對離網(wǎng)用戶挽留三次以上，用最大誠心感動用戶。五是對非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶心中有數(shù)，既尊重用戶的選擇，又要與非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶保持良好的溝通聯(lián)系，學(xué)會瞅機(jī)會，動員用戶入網(wǎng)。

　　“一個補(bǔ)救”就是對前一天到期用戶和不看用戶要有補(bǔ)救措施，做到應(yīng)收盡收，確保減少用戶流失。

　　通過以上措施的實(shí)行，有效提高了用戶保有率，達(dá)到86%以上。