今年以來，棲霞分公司從細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)形象和固化管理制度入手，苦練“內(nèi)功”，全面提升客服工作水平，最近在煙臺分公司開展的“精彩有線人--提服務(wù).樹標(biāo)桿”活動中，城區(qū)營業(yè)廳被評為“標(biāo)桿營業(yè)廳”。

　　細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。分公司按照省公司《客戶服務(wù)手冊》，對每個關(guān)鍵管理要點多層次分解，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)15條，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理知識和技能培訓(xùn)，從站姿、坐姿、商業(yè)禮儀、服務(wù)用語等各個細(xì)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，并通過禮儀展示、情景演練、eBOSS上機(jī)操作及筆試活動，確保客服人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識、工作技巧和工作流程，切實提高工作效能。

　　優(yōu)化服務(wù)形象。分公司規(guī)定，在接觸客戶辦理業(yè)務(wù)時，客服人員要思想美、行為美、語言美，做到“微笑加站立”和“三個一”，即遞上一張彩頁、端上一杯茶水、送上一聲問候，讓客戶感到星級賓館似的服務(wù)。營業(yè)廳規(guī)范設(shè)立“一角三區(qū)”，“一角”是客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，如報紙、雜志、水等，創(chuàng)造良好舒適的環(huán)境；“三區(qū)”，即展示區(qū)、體驗區(qū)和業(yè)務(wù)受理區(qū)，確保前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，享受到從迎接、咨詢、體驗直到辦理完業(yè)務(wù)后送出營業(yè)廳等全程服務(wù)。

　　固化管理制度。分公司根據(jù)客服人員在日常工作、檢查工作、突發(fā)事件的表現(xiàn)及用戶的認(rèn)可度等情況，制定了獎勵和處罰細(xì)則各20條，組成考核小組，嚴(yán)格監(jiān)督、考核和獎罰，隨時發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題和漏洞，及時有效地處理和解決。對有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保業(yè)務(wù)管理指標(biāo)質(zhì)量和服務(wù)通道的順暢。對業(yè)務(wù)突出的員工表彰獎勵，對參加市公司以上競賽活動為公司贏得榮譽(yù)的，公司再給予不超出上級獎金的相應(yīng)獎勵，今年以來共發(fā)放參賽獎金3萬多元。