為進一步提升員工服務(wù)意識水平，提高服務(wù)工作能力，廣饒分公司在全縣范圍內(nèi)實行“客服熱線回訪”制度，客服工作人員對投訴及上報故障的客戶進行電話回訪，對片區(qū)客戶經(jīng)理的工單反饋情況進行考核，考核結(jié)果同片區(qū)客戶經(jīng)理工資直接掛鉤，極大地提升了片區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)水平，使廣電網(wǎng)絡(luò)品牌更深入的獲得客戶認可。

　　回訪重點對象是新裝用戶、維修用戶和投訴用戶；回訪內(nèi)容主要包括片區(qū)客戶經(jīng)理響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備是否及時安裝、故障是否及時處理及客戶滿意度等。客服人員將回訪情況一一登記在冊，做好明細，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后及時將回訪結(jié)果上報財務(wù)部，由財務(wù)部根據(jù)回訪結(jié)果對片區(qū)客戶經(jīng)理進行績效獎懲。通過回訪活動的開展，公司服務(wù)水平上了一個新臺階，6661006客服電話保證暢通，及時掌握回訪情況，主動對用戶進行跟蹤服務(wù)，分類梳理用戶反饋的意見和建議，指定專人負責(zé)向用戶反饋，直至用戶滿意。