自省公司《“奔跑吧 山東有線客服人”客服管理轉(zhuǎn)型升級(jí)百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)》活動(dòng)部署以來(lái)，青島分公司快速響應(yīng)、扎實(shí)推進(jìn)。全體客服人按下“快進(jìn)鍵”，跑出 “加速度”，積極踐行“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)用戶，管理服務(wù)一線”的大服務(wù)理念,進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)短板，以互聯(lián)網(wǎng)思維貫通經(jīng)脈，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新招迭出，工作亮點(diǎn)紛呈。
一、開(kāi)展網(wǎng)格化管理，實(shí)行裝維營(yíng)一體化，提升用戶滿意度。
為提高公司經(jīng)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，激發(fā)員工活力，促進(jìn)用戶的鞏固發(fā)展，青島分公司推出網(wǎng)格化改革，實(shí)現(xiàn)“管辦分離”，立足精益管理理念，將分公司本部劃分為一級(jí)管理網(wǎng)格8個(gè)，二級(jí)網(wǎng)格51個(gè)，細(xì)胞網(wǎng)格2418個(gè)。通過(guò)裝維營(yíng)一體化運(yùn)營(yíng)，用戶管理更趨于精細(xì)化，用戶服務(wù)更親民化，從而提升用戶滿意度。
二、簡(jiǎn)化服務(wù)工作流程，節(jié)約用戶等候時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。
一是營(yíng)業(yè)廳啟用高拍設(shè)備。通過(guò)引入高拍設(shè)備，系統(tǒng)自動(dòng)讀取用戶有效證件信息并保存到系統(tǒng)中，既減少信息錄入出錯(cuò)率，也簡(jiǎn)化用戶資料調(diào)閱流程；既節(jié)約了資料存儲(chǔ)的物理空間等資源，同時(shí)也大大提高了工作效率。二是完善交費(fèi)渠道。為方便用戶交費(fèi)，借助第三方支付平臺(tái)，開(kāi)通支付寶、微信續(xù)費(fèi)渠道，方便用戶交費(fèi)，減少用戶在營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間，提升用戶感知度。
三、優(yōu)化工作流程，實(shí)施精細(xì)化計(jì)費(fèi)管理，助力公司效益增益。
智能卡短授權(quán)、按日計(jì)費(fèi)功能的正式上線，終結(jié)了青島有線電視按月計(jì)費(fèi)繳費(fèi)模式長(zhǎng)達(dá)二十多年的歷史。新功能實(shí)行后，對(duì)智能卡的授權(quán)管理更加科學(xué)，可以靈活地根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)間確定智能卡的授權(quán)截止日期，有效規(guī)避了長(zhǎng)授權(quán)卡流失在外卻無(wú)法有效管理的問(wèn)題；同時(shí)，新計(jì)費(fèi)模式采用后，繳費(fèi)截止日期由模糊的“月底”變?yōu)榫唧w的“日期”，計(jì)費(fèi)管理更趨于人性化、精細(xì)化。
四、創(chuàng)新服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)用戶粘度。
呼叫中心加強(qiáng)外呼回訪推介力，提供價(jià)值化服務(wù)。對(duì)報(bào)停用戶或在使用中遇到障礙的用戶，主動(dòng)呼出，了解用戶需求及使用中的困難，引導(dǎo)用戶繼續(xù)使用山東有線的產(chǎn)品，以此來(lái)喚醒沉睡用戶；同時(shí)完善用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施短信回訪功能， 2016年9月至11月,對(duì)約5萬(wàn)戶用戶成功實(shí)現(xiàn)短信回訪，對(duì)不同種類業(yè)務(wù)安裝工單、報(bào)修工單進(jìn)行發(fā)送短信回訪，實(shí)施用戶關(guān)懷。
五、積極挽留流失用戶，鞏固老用戶，降低用戶離網(wǎng)率。
對(duì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)辦理報(bào)停業(yè)務(wù)的用戶，指定專人進(jìn)行溝通、挽留，了解用戶報(bào)停原因，搜集用戶離網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，制定針對(duì)性的挽留策略。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)挽留，最大程度減少了用戶流失，降低了用戶離網(wǎng)率。
六、實(shí)行用戶大走訪，暖心服務(wù)進(jìn)社區(qū)，提高用戶美譽(yù)度。
通過(guò)開(kāi)展用戶大走訪、社區(qū)路演、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)等活動(dòng)，加大用戶關(guān)懷力度，定期回訪、上門走訪，詢問(wèn)用戶在使用有線電視時(shí)遇到的問(wèn)題和困難，拉近與用戶之間的距離，給用戶提供貼心、暖心的登門代辦服務(wù)，提升客戶感知，提高用戶美譽(yù)度。
青島分公司全體客服人以擦亮山東有線客服品牌為己任，以客服管理升級(jí)百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，以實(shí)際行動(dòng)助力山東有線改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)。全體客服人將不懈努力、奮力拼搏，在服務(wù)質(zhì)量提升和指標(biāo)達(dá)標(biāo)路上繼續(xù)快速奔跑，對(duì)內(nèi)營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的企業(yè)文化氛圍，展示山東有線客服人斗志昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌；對(duì)外塑造山東有線金字服務(wù)品牌，讓廣大用戶真正得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的享受，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，為山東有線健康、快速、可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。
