本網(wǎng)訊 為打造規(guī)范化營業(yè)窗口，進(jìn)一步提升客服人員業(yè)務(wù)技能，兗州分公司在營業(yè)廳建設(shè)一流硬件服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，大力創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，促進(jìn)營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化。

　　創(chuàng)新考核模式，節(jié)約考核成本。對營業(yè)員的儀容儀表、禮儀規(guī)范考核，以往主要是安排績效考核小組到營業(yè)廳明察暗訪或通過回訪用戶、內(nèi)部調(diào)查等方式進(jìn)行，既耗時(shí)又浪費(fèi)人力、物力和財(cái)力。為節(jié)約考核成本，兗州分公司在營業(yè)廳每個(gè)營業(yè)柜臺前安裝了智能高清無線攝像頭，該攝像頭具160小時(shí)錄像功能，同時(shí)支持視頻回看、語音對講功能，能實(shí)現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)督和不定期抽查，不僅是公司考核監(jiān)督創(chuàng)新模式的一次重要創(chuàng)舉，還大大節(jié)約了對營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量考核成本，整個(gè)營業(yè)、服務(wù)場景無需再派專人進(jìn)行現(xiàn)場檢查了，考核管理人員可通過手機(jī)隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)督。

　　實(shí)時(shí)視頻監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)意識常態(tài)化。兗州分公司實(shí)行營業(yè)服務(wù)質(zhì)量集中管控，著重對營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、客服禮儀、營業(yè)環(huán)境等方面進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在次日晨會上通報(bào)，并督辦整改。考核攝像頭的安裝如同一面鏡子，時(shí)刻提醒營業(yè)員保持在規(guī)范化的服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，營業(yè)工作的透明化，也使?fàn)I業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量真實(shí)地展現(xiàn)在用戶面前。

　　目前，兗州分公司城區(qū)營業(yè)柜臺已全面實(shí)現(xiàn)視、音頻監(jiān)督考核，營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性不斷增強(qiáng)。該創(chuàng)新模式的推廣為全面促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升“山東有線”美譽(yù)度起到了積極推動作用。