手拉手筑起保用戶長城

——威海高區(qū)分公司“一對一”續(xù)費見成效

　　面對競爭帶來的壓力，威海高區(qū)分公司積極應對、全員上陣，在年度保用戶工作中取得了較好成績。

　　一、制度到位。年初分公司制定了《關于做好續(xù)費工作的通知》，通知中要求，建立“一對一”的續(xù)費工作制度。考慮到一線客戶經(jīng)理業(yè)務種類越來越多、服務標準越來越高、長期現(xiàn)場地推等眾多壓力，加上運營商直接的業(yè)務競爭導致用戶對于廣電業(yè)務的黏性降低，為了確保到期用戶的續(xù)費和服務，分公司將營業(yè)員、行政人員與客戶經(jīng)理一對一搭配，利用業(yè)余時間，結對進行上門續(xù)費動員工作。在制度中明確規(guī)定了由各站長負責調(diào)度落實年度走訪工作，記好考勤，大家每天在高區(qū)實戰(zhàn)營群里播報戰(zhàn)況，分享案例心得。每月根據(jù)各自負責區(qū)域的續(xù)費率排名考核等。

　　二、堅持常年落實。周末和夜間的加班，做到一時簡單，做到全年堅持是非常辛苦的。2016年，無論是暑熱還是寒冬，高區(qū)分公司除了地推工作以外，每周兩晚五點到八點半的走訪雷打不動，有的搭配人員在分公司規(guī)定的兩天固定走訪的基礎上，為了滿足用戶要求，還主動增加至三天、四天；有的員工父母生病住院，白天正常上班，下班后去走訪，夜里再去陪床；有的員工家里孩子小沒人帶，領著上幼兒園孩子一起上門催費。一對一的搭配續(xù)費，較好地利用了女同志夜間敲門的優(yōu)勢，同時也把服務做到了用戶家里，把業(yè)務宣傳到了用戶家里。一對一搭配工作，也保證了夜間工作安全，同時對每個參與催費人員無形中產(chǎn)生了相互督促、相互比拼的作用。

　　三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，及時提供工作參考。分公司市場部通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為保用戶工作提供強有力支撐。每天將每個片區(qū)居民和商業(yè)用戶的具體變化情況在實戰(zhàn)營群里公布，便于大家了解自己片區(qū)當天用戶續(xù)費情況，每個片區(qū)出現(xiàn)了用戶的增減，大家都一清二楚。每周對各片區(qū)續(xù)費情況進行綜合排名，利用每周二全員培訓會的機會進行通報，并請續(xù)費工作領先的小組進行經(jīng)驗交流，落后的小組進行情況說明，拿出具體的改進措施。每月各片區(qū)的最終排名作為當月考核的依據(jù)，通過考核在內(nèi)部形成了比超趕拼的良好氛圍。

　　四、寬帶續(xù)費上門服務效果好。在網(wǎng)絡出口被封堵、網(wǎng)絡極不穩(wěn)定的情況下，我們知難而上。搭配催費人員主動帶著禮品上門走訪寬帶用戶，為用戶下載山東有線APP，增加用戶的積極體驗，提高用戶續(xù)費率。對于體驗特別不好退網(wǎng)意愿強的用戶采取延長使用時間、贈送禮品等方式挽留用戶。

　　到期未續(xù)費用戶，本身續(xù)費意愿就不高，也有的用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)使用其他運營商的業(yè)務。但是大家沒有放棄每一個用戶，向用戶耐心講解公司的新業(yè)務、與其他公司的業(yè)務進行比對。經(jīng)過動員，有的用戶最終成功續(xù)費，有的用戶交了兩三個月的使用費，有的辦理了融合套餐，有的即使不再選擇廣電的數(shù)字電視業(yè)務，但是選擇了我們的單寬業(yè)務。當然，員工承受更多的，是多次上門家中無人，或者讓用戶莫名其妙地埋怨責怪。每天開會前或者午飯時，大家有機會坐在一起，談論最多的是上門走訪中的經(jīng)歷、收獲、艱辛。

　　競爭是殘酷的，我們沒有退路。“老市場寸步不讓、新市場寸土必爭”是高區(qū)分公司應對和發(fā)展市場工作的理念。前方的道路再難，只要公司上下積極應對，就會有我們自己的出路。