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　　高青縣青城鎮(zhèn)柳樹高村的吳方珍握著客戶經(jīng)理韓洪波的手說(shuō)：“你們的服務(wù)真的沒的說(shuō)，沖你們的服務(wù)，我也要用你們的電視信號(hào)”。這是實(shí)行網(wǎng)格化管理后發(fā)生的一幕。自1月份開始實(shí)行網(wǎng)格化管理工作以來(lái)，用戶發(fā)展數(shù)量取得新突破，滿意率、綜合在用率與去年同期相比均有大幅提升，網(wǎng)格化管理初見成效。

　　自實(shí)行網(wǎng)格化以來(lái)，一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的責(zé)任心有大幅度提升，服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。一級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理無(wú)論是在服務(wù)意識(shí)方面、還是在實(shí)際行動(dòng)中比原來(lái)都有了大幅度的提升。積極性和主動(dòng)性明顯提高，每一位網(wǎng)格經(jīng)理都能積極主動(dòng)地去為用戶著想，讓用戶真正感覺到我們的親情式服務(wù)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理之后，每個(gè)員工都能把被動(dòng)維修為主動(dòng)維護(hù)，并且在平時(shí)維修中都能積極主動(dòng)推銷我們的產(chǎn)品，真正把自己的一級(jí)網(wǎng)格當(dāng)成自己的責(zé)任田來(lái)經(jīng)營(yíng)，每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理真正做到了維修清欠兩不誤。一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理在服務(wù)方面的這一轉(zhuǎn)變，得益于實(shí)行網(wǎng)格化管理以后，分公司執(zhí)行的績(jī)效考核辦法。劃小核算單元，將一級(jí)網(wǎng)格的工作進(jìn)行量化，不好好的干就沒有績(jī)效工資，相鄰網(wǎng)格拿的再多也不會(huì)給你，自己的事情自己做，從收入上真正實(shí)現(xiàn)了多勞多得，不勞不得。從根本上調(diào)動(dòng)了一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性和積極性。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住用戶和發(fā)展用戶已成為一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的共識(shí)。

　　分公司以“保用戶、促發(fā)展”為目標(biāo)，一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的績(jī)效工資按照綜合在用率100%、97%以上、95%以上、90%以上四個(gè)檔次分別提成。綜合在用率在90%以下無(wú)此項(xiàng)提成。將保用戶任務(wù)與一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的收入掛鉤，用戶流失的多，收入就少。一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理主動(dòng)通過(guò)清欠和新發(fā)展用戶來(lái)彌補(bǔ)用戶流失數(shù)。明確重點(diǎn)任務(wù)是保用戶、保存量。將保用戶目標(biāo)明確到每一個(gè)一級(jí)網(wǎng)格，明確到每個(gè)月。通過(guò)量化考核，讓有能力的、貢獻(xiàn)大的客戶經(jīng)理收入提高。將營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行量化，按照總業(yè)務(wù)收入、增量收入和高套餐業(yè)務(wù)量來(lái)發(fā)放績(jī)效工資。營(yíng)業(yè)員掛靠一級(jí)網(wǎng)格，配合網(wǎng)格經(jīng)理做好各網(wǎng)格內(nèi)的各類數(shù)據(jù)需求，讓網(wǎng)格經(jīng)理對(duì)自己的責(zé)任田做到心中有數(shù)，有目的的、有方向的做好收費(fèi)、維修、發(fā)展用戶等工作。每天關(guān)注自己的網(wǎng)格數(shù)據(jù)，通過(guò)網(wǎng)格日?qǐng)?bào)對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的情況一目了然，以此對(duì)比不足之處及時(shí)做出調(diào)整及應(yīng)對(duì)措施。

　　在未實(shí)行網(wǎng)格化之前，客戶經(jīng)理基本都是等著用戶上門來(lái)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于宣傳我們的政策和業(yè)務(wù)沒有那么用心。而實(shí)行網(wǎng)格化之后，一級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)自己網(wǎng)格的情況主動(dòng)指定了進(jìn)村宣傳計(jì)劃，通過(guò)發(fā)放宣傳單頁(yè)、懸掛橫幅、組建用戶微信群在群里邊宣傳業(yè)務(wù)，主動(dòng)和用戶聊天，并且把自己的聯(lián)系方式發(fā)放到用戶手中等多種形式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳。自實(shí)行網(wǎng)格化以來(lái)客戶經(jīng)理責(zé)任心方面有了進(jìn)一步提高，都能夠隨時(shí)隨地想盡辦法拓展公司業(yè)務(wù)。一季度新發(fā)展用戶1325戶，清欠942戶。

　　一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)是通過(guò)用戶的口碑相傳，讓用過(guò)我們產(chǎn)品的用戶給我們宣傳，事半功倍。讓用戶隨時(shí)隨地都能找到你，和用戶之間就像親戚朋友一樣，像吸鐵石一樣牢牢把用戶吸在周圍。青城站韓紅波雖然只有初中文化水平，沒有華麗的語(yǔ)言，但是依托當(dāng)?shù)厝诉@個(gè)天然條件和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，3月份已成功策反14戶聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒用戶，基本推銷600元/2年融合套餐成功，他的綜合在用率目前保持在102.35%。就是因?yàn)槲覀兊目蛻艚?jīng)理服務(wù)好。用戶對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可，就是對(duì)網(wǎng)格化后一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理最好的肯定。你們的服務(wù)沒的說(shuō)，太周到了，這是一個(gè)用戶對(duì)客戶經(jīng)理表達(dá)的。一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理用實(shí)際行動(dòng)詮釋“用戶是上帝”的含義。

　　網(wǎng)格化管理工作任重道遠(yuǎn)，我們只是走出了第一步，摸著石頭過(guò)河，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不論路有多難，我們將堅(jiān)定不移的按照既定的路線目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)。