“上個周維修工單5例，新裝工單13例，滿意率均達(dá)到100%，沒有發(fā)生催單和投訴案例。”1月13日，發(fā)城營業(yè)部主任在周客服管理例會上總結(jié)說道。這是發(fā)城營業(yè)部客服管理的工作日常，也是海陽分公司“層聯(lián)制”管理模式的縮影。

今年以來，為扭轉(zhuǎn)基層客服鏈條銜接不緊密、工作開展不規(guī)范、作用發(fā)揮不明顯的現(xiàn)狀，海陽分公司探索推行了“層聯(lián)制”客服管理模式，在公司職能部門和基層營業(yè)部之間，增設(shè)片區(qū)客服指導(dǎo)員和客服民意收集員，建立公司客服部、片區(qū)客服指導(dǎo)員、鎮(zhèn)監(jiān)督員、村民意收集員四級服務(wù)管理架構(gòu)，著力打通客服“最后一公里”，提升用戶保有率。

為切實(shí)發(fā)揮“層聯(lián)制”作用，海陽分公司重視選配人員，把4個部室、18個營業(yè)部42名中層干部合理搭配，作為片區(qū)客服指導(dǎo)員，協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街政府涉農(nóng)部門和村委組織規(guī)范設(shè)置263名服務(wù)監(jiān)督員，在城區(qū)、農(nóng)村老黨員、居民代表、退休干部中選聘357名民意收集員，分別在不同層級發(fā)揮著客服管理樞紐、陣地和紐帶作用。建立了村收集員民意報告、營業(yè)部周工作例會、片區(qū)專項查糾機(jī)制。村收集員及時上報收集到的民意情況，轄區(qū)營業(yè)部分門別類給予處理和答復(fù)，并進(jìn)行歸檔，每月召開一次工作例會，總結(jié)一周客服工作情況，“三大員”提出工作意見和建議，客服部現(xiàn)場指導(dǎo)，答復(fù)有關(guān)問題，提出階段性工作要求；對熱點(diǎn)問題和個別案例，提出解決辦法，由客服部、片區(qū)指導(dǎo)員集中協(xié)調(diào)處理。同時，公司完善制定了客服考核辦法，嚴(yán)格營業(yè)部和客戶經(jīng)理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期組織檢查通報，進(jìn)一步優(yōu)化了員工服務(wù)形象，提升了用戶滿意度，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的順利開展。