郯城分公司每名客戶經(jīng)理管轄?wèi)魯?shù)由原來分配的1700戶，增至2000戶，有線電視用戶總數(shù)漲了將近1倍，企業(yè)年收入比三年前也漲了將近1倍，而且客戶經(jīng)理們工作積極性提高了，原來工作不想干，現(xiàn)在工作爭著干。這是近年來郯城分公司推行網(wǎng)格化管理帶來的可喜變化。

郯城分公司負(fù)責(zé)人介紹，推行網(wǎng)格化管理重點(diǎn)走活了三步棋。

獎懲并行，增強(qiáng)工作責(zé)任心。在全面雙向網(wǎng)絡(luò)改造的基礎(chǔ)上，郯城分公司本著“能者上，平者讓，庸者下”的原則，結(jié)合公司實(shí)際，在學(xué)習(xí)借鑒其他先進(jìn)縣區(qū)客戶經(jīng)理制管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了客戶經(jīng)理制暨網(wǎng)格化管理經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營實(shí)行市場化運(yùn)作，責(zé)任落實(shí)考核到人，全面實(shí)行績效工資，對有發(fā)展?jié)撃艿娜藛T予以激勵，多勞多得，工作平庸的人予以調(diào)離，并降職降薪，讓真正有能力的人有平臺，平庸不稱職的人沒有崗位。實(shí)行網(wǎng)格化管理與考核后，責(zé)任考核明確，責(zé)任與收費(fèi)、維護(hù)、安裝、宣傳、推廣有機(jī)結(jié)合起來，員工既有壓力，又有動力。在實(shí)施過程中，公司加強(qiáng)調(diào)度考核，在每周召開的調(diào)度會上，表彰先進(jìn)，激勵后進(jìn)。同時(shí)，在年度未實(shí)行末位淘汰制，先后對排名末位的兩位站長、后三名網(wǎng)格化責(zé)任人分別予以降職、降薪使用。

合理配置，全面推行管理網(wǎng)格化。按照網(wǎng)格化管理模式，該公司有線電視站、后勤部室全部實(shí)施網(wǎng)格化管理和考核。有線電視站站長負(fù)責(zé)站內(nèi)全面工作并兼任客戶經(jīng)理，根據(jù)本站區(qū)域范圍，合理分配網(wǎng)格內(nèi)任務(wù)，每名客戶經(jīng)理都有了自己的一份“責(zé)任田”，全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)數(shù)字電視、寬帶、電力集抄、電話用戶數(shù)，由每名客戶經(jīng)理直接為用戶提供維護(hù)、收費(fèi)、發(fā)展、營銷各類相應(yīng)服務(wù)，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理每人分配責(zé)任維護(hù)戶數(shù)1700戶、城區(qū)客戶經(jīng)理每人4300戶有線電視用戶。

真情服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展打造一片藍(lán)天。“確保用戶最小流失，首先做到提高服務(wù)質(zhì)量，做到了解自己片區(qū)用戶的信息，平時(shí)多與用戶溝通交流，用真情打動用戶。”基于這同一認(rèn)識，郯城分公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站客戶經(jīng)理，堅(jiān)持每月根據(jù)客服提供的用戶到期信息單，提前半個(gè)月到需用繳費(fèi)或停用的客戶家中了解情況，盡量與用戶面對面溝通交流，宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢，外出的用戶利用現(xiàn)已掌握的資源，設(shè)法與用戶取得聯(lián)系，做到多跑腿多說話，通過用心的服務(wù)，與用戶拉近了距離。工作中，著力做好預(yù)約收費(fèi)，激活用戶，并一一做好詳細(xì)的記錄，確保用戶流失最小化，提升用戶的續(xù)費(fèi)率，有效促進(jìn)了企業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。