在保戶增戶工作中，不能只注重營銷，處理好投訴問題也是極其重要的。東昌府分公司南城營業(yè)部近期針對投訴問題加強調度，強化管理力度，及時將投訴解決在服務第一線，以貼心服務感動用戶。

南城營業(yè)部大力倡導“服務至上，服務無限”的理念，要求全體一線員工強化服務意識，及時為用戶解決問題。一是要求針對投訴問題，首先做到及時響應、耐心安撫、熱情服務，不能漠視或無視，要保持耐心傾聽的態(tài)度，記錄他們的意見，按照標準的服務流程、處理問題，與用戶積極協(xié)商，滿足用戶的合理要求，追本溯源，為用戶積極解決問題。二是強化制度學習，積極學習《山東有線全省客戶服務手冊》《聊城分公司客戶服務手冊》，嚴格貫徹落實首問負責制，嚴禁出現(xiàn)推諉、扯皮等現(xiàn)象，嚴格落實考核獎懲制度，同時加大對人員服務行為引發(fā)的投訴考核力度，鞭策員工提升服務水平。

投訴問題處理得好，為用戶提供優(yōu)質的服務，不僅能夠化解用戶的信任危機，也能促進保戶。一線工作時刻隨時可能面臨突發(fā)情況，有時用戶的情緒比較激動，這時候如果能夠積極穩(wěn)定用戶的情緒，用耐心和熱情的服務緩解感化用戶，妥善解決問題，就會讓用戶重拾對我們的信任感。許多投訴妥善解決后，用戶會順便續(xù)費，繼續(xù)支持公司業(yè)務。投訴也是接觸用戶的一次機會，有接觸就有保戶的希望！

南城營業(yè)部將始終貫徹全心全意為用戶服務的理念，切實做好一線服務，為打贏用戶保衛(wèi)攻堅戰(zhàn)而不懈努力。