濰城分公司按照省公司“改革創(chuàng)新攻堅(jiān)年”的部署要求，將保用戶作為2018年首要工作和政治任務(wù)來抓，全面貫徹落實(shí)“鞏固老用戶，激活休眠戶，發(fā)展新用戶”的指導(dǎo)精神，統(tǒng)籌安排，周密部署，嚴(yán)格考核，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，多種形式開展保戶工作.

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

借助“用戶大拜訪”活動(dòng)的開展，公司上下充分認(rèn)識(shí)到用戶作為公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)作用，將保戶工作作為生死攸關(guān)的政治任務(wù)抓緊抓好。分公司成立了由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長、其他班子成員及各部門負(fù)責(zé)人為成員的保戶工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全力保障保戶工作的開展。分公司與各營業(yè)部簽署了《保戶增收目標(biāo)責(zé)任書》，將保戶工作作為年度考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先的一項(xiàng)重要指標(biāo)，對(duì)保戶工作開展不力的實(shí)行一票否決制。

二、完善網(wǎng)格化管理，用戶大拜訪常態(tài)化

結(jié)合年前用戶繳費(fèi)旺季，市公司6個(gè)部室深入基層與濰城分公司一起展開了“新春用戶大拜訪”工作，通過大拜訪活動(dòng)的開展，拉近了公司與用戶的距離，進(jìn)一步提高了全體干部職工保用戶的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)能力，極大地提升了員工的自信心，更加凸顯了網(wǎng)格化管理的重要性。

網(wǎng)格化管理的推廣有助于融合用戶服務(wù)、安裝維護(hù)、市場營銷等工作，由原來坐等用戶上門的“常規(guī)營銷”方式向“精準(zhǔn)營銷”方式轉(zhuǎn)變，探索服務(wù)下沉、主動(dòng)出擊的營銷方式，拉近與用戶的距離，提高營銷成功率。分公司將繼續(xù)健全完善網(wǎng)格化管理體系，將用戶拜訪作為網(wǎng)格人員的日常工作，保證用戶大拜訪的常態(tài)化、高效化。

三、加大宣傳力度，提高產(chǎn)品認(rèn)可度

目前用戶對(duì)公司產(chǎn)品特別是互動(dòng)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)還不夠深入，部分用戶仍不了解或者沒體驗(yàn)過濰城分公司的高互寬業(yè)務(wù)，用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知的不全面極大地影響了公司產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的競爭力。為此，濰城分公司利用年后繳費(fèi)淡季開展了產(chǎn)品宣傳工作，一是充分利用宣傳單頁、墻體廣告、地推等形式，加大高互寬業(yè)務(wù)宣傳力度，使用戶充分了解并體驗(yàn)公司的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，在為用戶提供更多選擇的同時(shí)增加自身營銷能力。二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，珍惜每一次與用戶接觸的機(jī)會(huì)，在地推現(xiàn)場、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、上門維修等各個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶體驗(yàn)互動(dòng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)，教會(huì)用戶使用，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。三是開展網(wǎng)絡(luò)提升活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置，提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。在催費(fèi)的同時(shí)調(diào)查用戶寬帶業(yè)務(wù)使用情況，對(duì)反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不暢的安排上門檢測維修，提升用戶體驗(yàn)。

四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌

嚴(yán)格遵循省、市公司關(guān)于《客戶服務(wù)手冊(cè)》《限時(shí)辦結(jié)制度》等各項(xiàng)規(guī)定，改進(jìn)服務(wù)措施，完善服務(wù)承諾。建立健全服務(wù)考評(píng)制度，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，進(jìn)一步加大對(duì)用戶投訴的處理力度，推行首問負(fù)責(zé)制。提高營業(yè)廳人員綜合業(yè)務(wù)能力和工作效率，簡化服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，樹立起優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務(wù)形象。

五、拓展集客市場，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng)

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和收視習(xí)慣的改變，分公司及時(shí)調(diào)整營銷策略，制定酒店高互寬營銷方案，并主動(dòng)上門在轄區(qū)內(nèi)開展賓館酒店大拜訪、大檢查活動(dòng)，了解客戶需求及競爭對(duì)手政策，有針對(duì)性地為客戶提供數(shù)字電視及寬帶解決方案，近兩月成功發(fā)展酒店3處，合計(jì)新增200余戶。

把發(fā)展農(nóng)村用戶作為下一步保戶工作的重中之重，服務(wù)政府、擁抱政府，借助政府的力量搶占農(nóng)村市場。對(duì)接“雪亮工程”項(xiàng)目，成功取得濰城4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公安監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工程并已基本完成聯(lián)網(wǎng)工作。下一步將抓住監(jiān)控畫面在機(jī)頂盒上投放的契機(jī)，加大農(nóng)村市場宣傳。

六、細(xì)化績效考核，激發(fā)員工活力

分公司2018年初調(diào)整了月度考核指標(biāo)，加大了數(shù)字電視及寬帶用戶保有情況、雙向用戶數(shù)及活躍度等指標(biāo)的考核力度，按照多勞多得、按勞分配的原則建立績效考核制度，完善薪酬體系。通過兩個(gè)月的運(yùn)行，有效拉大了績效考核的分?jǐn)?shù)差距，極大提高了員工的工作積極性。