2020年伊始，日照分公司客服部呼叫中心迎來一年一度的春節(jié)話務高峰期以及微客服續(xù)費、咨詢、報障的高峰期，尤其學生放寒假以來，話務量直線上升。與此同時，受新冠肺炎疫情影響，春節(jié)假期一再延期。在這關鍵時刻，用戶需要我們，我們選擇了堅守，客服部全體人員打起十二分精神積極投入到新一輪的話務高峰工作中，時刻以堅持做好服務為工作重心，做好全面應對，用實際行動詮釋了有線人的大愛與擔當。

受疫情影響，宅在家里看電視的用戶激增，同時有更多的用戶選擇了線上咨詢繳費。在這個特殊時期，呼叫中心提高在線解決率，盡量把問題在通話中、在微客服聊天對話過程中解決，做好疫情期間降低客戶經(jīng)理上門風險的第一道屏障，努力用細致、周到、快捷的服務讓用戶更加信賴山東有線品牌。由于平時注重日常培訓、應知應會知識的學習、考試等，客服部全體人員練就了扎實的基本功，在此刻發(fā)揮了很大作用。

元宵節(jié)前后，隨著學生線上空中課堂的開播，呼叫中心又投入到另一階段的忙碌。接到通知后第一時間，客服部著手做出各種情況的應對預案，為了能夠熟練解答和處理用戶的問題，迅速組織全體人員學習空中課堂相關知識。同時做好新增用戶與回流用戶的積極營銷，及時與系統(tǒng)開發(fā)商聯(lián)系，在話務系統(tǒng)中添加了數(shù)字初裝意向單和寬帶初裝意向單的派單選項，方便客戶經(jīng)理及時聯(lián)系安裝。春節(jié)期間，呼叫中心共受理話務39201通，受理微客服8768人次，微客服訂單2400余筆。

部門在保障工作的同時，做好個人防護是重中之重，客服部根據(jù)部門情況制定了一系列的防疫措施。所有員工每日正確佩戴口罩、交接班提前十分鐘到崗測量體溫、進入辦公區(qū)域前周身噴灑酒精、加強手部衛(wèi)生勤洗手、接班后做好鍵盤和耳麥的消毒、每個班次接班后對辦公區(qū)域內(nèi)進行消毒，每日詢問班組情況并及時上報。

這個春節(jié)，日照分公司客服部的每個人都像一顆“螺絲釘”，“釘”在工作崗位上，努力堅守著這份責任和擔當，用自己的方式守護著用戶，守護著山東有線服務品牌，度過了一個別樣春節(jié)。