本網(wǎng)訊 近日，一對老夫妻為東昌府分公司營業(yè)廳送來了一面寫著“為客戶分憂，為廣電增光”的錦旗，對東昌府分公司職工賈魯生同志的貼心服務(wù)表示感謝。

原來，前一天早上，賈魯生剛上班就接到了報(bào)修電話，來電話的是一位老大娘，語氣非常著急。他安撫了一下客戶情緒，承諾馬上就到用戶家中解決問題。賈魯生出發(fā)前在營維系統(tǒng)調(diào)出客戶信息，了解客戶具體使用的業(yè)務(wù)和住址。

到了用戶家，報(bào)修的老大娘抱怨說網(wǎng)絡(luò)沒法用，把她和老伴兒急壞了。賈魯生說，“大爺、大媽您先別著急，我看一下是什么原因”。他檢查了上網(wǎng)的終端設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備正常，由此他判斷應(yīng)該是老人的操作問題，這類問題在老年人用戶中時(shí)常發(fā)生。他隨即詢問用戶家里有幾臺手機(jī)？手機(jī)上網(wǎng)是否流暢？得知老大爺?shù)氖謾C(jī)上不了網(wǎng)，他幫老人檢查了一下手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是手機(jī)的WIFI功能沒有打開。幫老大爺打開WIFI，確定上網(wǎng)功能正常使用后，賈魯生對兩位老人解釋道：“您看，您點(diǎn)開手機(jī)上這個(gè)WIFI就好了，老年人不熟悉操作很正常，您可以加我微信，這樣以后再碰到這種問題，我就能隨時(shí)隨地幫您解決，在線解決不了，我還可以上門教您。”兩位老人聽了十分感動(dòng)，不停地感謝，賈魯生說：“這是我應(yīng)該做的”。解決完上網(wǎng)問題，他還陪兩位老人聊了會兒天，了解到老人的一雙兒女都不在身邊，也不常回家，手機(jī)和電視成了老人最重要的陪伴。臨走前，賈魯生還協(xié)助老人把路由器密碼改成簡單易記的密碼，并把他的手機(jī)號碼寫在了比較醒目的位置，告訴兩位老人有問題可以隨時(shí)給他打電話。

就是這樣一次簡單的上門服務(wù)，沒想到第二天兩位老人就來到營業(yè)廳，送來了一面寫著“為客戶分憂，為廣電增光”的錦旗，表達(dá)他們對賈魯生同志工作的肯定。賈魯生說：“我覺得我只是做了分內(nèi)事，可在老人那里就是解決了天大的事兒。受寵若驚的同時(shí)，也讓我深刻感受到了在一線服務(wù)中，用戶最需要的是什么。作為中國廣電的一線員工，我深知面對客戶我代表的就是廣電，我的服務(wù)就是維護(hù)廣電在客戶心目中的形象，老人說他們對我的耐心服務(wù)特別感動(dòng)，他們對我工作的理解和認(rèn)可，何嘗不讓我感動(dòng)呢？”。

以客戶為中心，用心服務(wù)是關(guān)鍵。熱心、耐心、細(xì)心缺一不可。談到這段經(jīng)歷，賈魯生表示這件事一直在激勵(lì)著他，也給了他很多啟發(fā)，一是工作中要繼續(xù)做到嘴勤腿勤，多與用戶溝通，了解用戶需求，在溝通的過程中拉進(jìn)與用戶的距離；二是到用戶家中，不要急于推銷，先做好服務(wù)，取得用戶信任，在與用戶交流的過程中找到切入點(diǎn)，適時(shí)介紹相關(guān)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，語言要親和，行動(dòng)要迅速，維修要及時(shí)，提高用戶滿意度的同時(shí)推廣業(yè)務(wù)；三是要想占領(lǐng)市場，必須誠心對待客戶，讓客戶得到實(shí)惠，舒心和滿意。尤其是對老年用戶更要加倍呵護(hù)，多提供適老化服務(wù)，為公司的服務(wù)提升與蓬勃發(fā)展助力。