呼叫中心作為連接客戶與公司的橋梁與紐帶，是客戶集中反映各類問題的平臺。為將各相關部門緊密地結合起來，為用戶提供高效、優(yōu)質的服務，呼叫中心堅持“四個不漏”受理各類業(yè)務：

　　一個不漏地記錄用戶反映的問題。制定《當日客服解答信息登記表》，對當日來電不需要派工的用戶信息進行詳細登記，重點登記用戶咨詢的內容，客服人員如何處理解答的內容。《當日客服解答信息登記表》有助于及時發(fā)現(xiàn)用戶關心的熱點、焦點問題，能夠及時反映工作中存在的不足和亮點。

　　一個不漏地處理用戶反映的問題。對不能當場答復或馬上解決的問題，建立特殊用戶檔案，設置了“當日特殊用戶信息登記”，跟蹤落實用戶的問題，并及時與用戶反饋結果，保證用戶的問題件件有落實。

　　一個不漏地回訪處理結果。客服呼叫叫中心對維修、安裝工單實行全業(yè)務100%回訪，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促落實。對多次回訪無法聯(lián)系上的用戶，進行重點標注，每天安排專人與營業(yè)部聯(lián)系，落實處理結果，達到解決用戶問題不留死角。

　　一個不漏地將不滿意用戶變成滿意用戶。將用戶滿意度指標納入營業(yè)部服務考核的重要項目之一。針對不同的工作，制定了不同的回訪話術和回訪內容。一方面將客戶經(jīng)理的服務規(guī)范和服務標準納入回訪落實工作中，另一方面對于客戶經(jīng)理做的不到位的地方，由呼叫中心工作人員進行彌補。對于不滿意的用戶，了解用戶不滿意的原因，并及時反饋相關部門解決。通過回訪，既落實了問題處理的結果，同時也順其自然地進行了業(yè)務推薦，推廣了山東有線的服務。