魯廣網(wǎng)字〔2015〕191號(hào)
關(guān)于印發(fā)《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”
評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》的通知
各市公司：
《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)省公司研究通過，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)按照方案要求組織好評(píng)選活動(dòng)，如有問題請(qǐng)與總部經(jīng)營(yíng)管理部聯(lián)系。
山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司
2015年12月15日
?
首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”
評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案
為進(jìn)一步推進(jìn)全省精神文明建設(shè)，營(yíng)造“以用戶為中心”的企業(yè)文化理念，建立“以直接服務(wù)用戶為中心環(huán)節(jié)”的工作機(jī)制，將“服務(wù)最光榮”落實(shí)到實(shí)際工作中，高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)有線用戶，省公司現(xiàn)面向全省一線基層服務(wù)崗位，開展“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動(dòng)。
該活動(dòng)分為三個(gè)階段。第一階段：面向全省一線客服員工進(jìn)行“百佳服務(wù)之星”評(píng)選；第二階段：開展首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)；第三階段：全省開展“服務(wù)最光榮”主題巡回報(bào)告會(huì)。根據(jù)《關(guān)于選送2015年度省級(jí)“百佳服務(wù)之星”的通知》要求，各市公司“百佳服務(wù)之星”已于11月27日?qǐng)?bào)送完畢，活動(dòng)將進(jìn)入“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動(dòng)第二階段“十佳服務(wù)明星”的評(píng)選階段，具體實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)主題
“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動(dòng)。
二、時(shí)間地點(diǎn)
2016年1月4日13：30至7日12：00，約需3天的時(shí)間。主賽場(chǎng)設(shè)在省公司總部八樓會(huì)議室，各市公司通過遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)同步收看。
三、參賽人員
各市公司從榮獲2015年度省級(jí)“百佳服務(wù)之星”稱號(hào)的客服員工中選拔推薦。
四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
（一）個(gè)人獎(jiǎng)
首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星獎(jiǎng)”30名，其中營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理各10名。
首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星提名獎(jiǎng)”18名。
（二）集體獎(jiǎng)
首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)3個(gè)。
五、評(píng)選方式
（一）個(gè)人參評(píng)內(nèi)容
1.“服務(wù)最光榮”山東有線服務(wù)提升主題匯報(bào)演講比賽。
2.立足本職工作崗位，進(jìn)行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)比賽。
3.《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)文化建設(shè)公約》《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》知識(shí)考試。
（二）集體獎(jiǎng)評(píng)選方式
評(píng)委會(huì)根據(jù)“十佳服務(wù)明星”參賽選手得分，以市公司為單位計(jì)算總得分，前三名的市公司榮獲活動(dòng)“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”。
六、評(píng)委會(huì)組成
評(píng)委會(huì)由省公司領(lǐng)導(dǎo)、總部相關(guān)部門人員及各市公司分管客服副總經(jīng)理組成。
七、評(píng)選步驟
（一）選拔推薦
各市公司在獲得“百佳服務(wù)之星”稱號(hào)的客服員工中優(yōu)中選優(yōu)，分別確定營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理各1人參賽。
報(bào)名表見附件2。
（二）賽前培訓(xùn)
2016年1月4日13:30至1月5日上午，組織參賽選手進(jìn)行形象和內(nèi)容塑造賽前培訓(xùn)。
（三）業(yè)務(wù)考試
2016年1月5日下午14:00-15:30，進(jìn)行《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)文化建設(shè)公約》《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》知識(shí)考試，檢驗(yàn)參賽人員對(duì)公司企業(yè)文化、服務(wù)制度等的理解和認(rèn)知。
（四）匯報(bào)演講比賽、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)比賽
2016年1月6日至7日上午，舉行“服務(wù)最光榮”山東有線服務(wù)提升主題匯報(bào)演講比賽、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)比賽，按營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理分三組分別進(jìn)行，每人限時(shí)10分鐘，其中匯報(bào)演講比賽不超過7分鐘。
1.匯報(bào)演講稿題目自擬，緊扣“服務(wù)最光榮”主題，內(nèi)容積極向上，主題鮮明，特點(diǎn)突出，內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、服務(wù)成果、服務(wù)事跡等內(nèi)容，要求事跡感人，故事性強(qiáng)，演講時(shí)語(yǔ)言表達(dá)生動(dòng)、準(zhǔn)確、流暢、自然，提倡脫稿演講。
2.服務(wù)實(shí)戰(zhàn)比賽，要求立足本職崗位，充分展示真誠(chéng)、快速、貼心、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作狀態(tài)，重點(diǎn)考查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)話術(shù)等知識(shí)點(diǎn)。
（六）評(píng)委評(píng)選
評(píng)委會(huì)根據(jù)比賽選手現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終確定首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星獎(jiǎng)”人員名單。
活動(dòng)議程詳見附件1。
八、獎(jiǎng)項(xiàng)應(yīng)用
本次活動(dòng)中獲獎(jiǎng)的市公司集體和個(gè)人，省公司將給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書。本次比賽所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù),將納入今后省公司年度重大獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，使之常態(tài)化。
省公司將組織榮獲本年度“十佳服務(wù)明星”的營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員和客戶經(jīng)理，面向全省萬名一線客服員工進(jìn)行巡講及培訓(xùn)，傳播“服務(wù)最光榮”的企業(yè)文化和“以用戶為中心”的服務(wù)理念，傳授最實(shí)用、最高效的服務(wù)技能，促使每位一線員工成為“能服務(wù)，會(huì)服務(wù)，服務(wù)好”的明星員工。
九、活動(dòng)保障措施
（一）精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各市公司要充分認(rèn)識(shí)本次評(píng)選活動(dòng)的目的和意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，在不影響本職工作的前提下,正確引導(dǎo)廣大基層員工積極參與，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，形成優(yōu)秀服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。
（二）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求。各市公司應(yīng)嚴(yán)格按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，在榮獲公司首屆省級(jí)“百佳服務(wù)之星”中推薦服務(wù)在一線、閃光在一線的最優(yōu)秀員工，確保參加評(píng)選的員工能夠代表山東有線服務(wù)形象，能夠展現(xiàn)分公司服務(wù)水平。
十、活動(dòng)組織分工及要求
本次活動(dòng)由經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)起，人力資源部、黨群工作部分工執(zhí)行。經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的總體組織和協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綜合部、運(yùn)維中心、節(jié)目中心等部門的食宿、遠(yuǎn)程視頻和錄像等事宜，人力資源部負(fù)責(zé)參賽選手資格審查、賽前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試及計(jì)分、演講比賽、實(shí)戰(zhàn)比賽環(huán)節(jié)的組織和獎(jiǎng)項(xiàng)應(yīng)用，黨群工作部負(fù)責(zé)將比賽結(jié)果納入精神文明單位評(píng)選指標(biāo)。各市公司須按時(shí)組織好相關(guān)人員，通過視頻系統(tǒng)同步收看演講比賽。
報(bào)名截止時(shí)間：2015年12月21日
參賽選手報(bào)到時(shí)間：2016年1月4日13:00
報(bào)到地點(diǎn)：省公司總部八樓會(huì)議室
聯(lián)系人：經(jīng)營(yíng)管理部欒緒棟、王曉軍，電話：0531-85051688；人力資源部王琰，電話：0531-85051732；黨群工作部王勇男、吳倩，電話：0531-85051628
附件：1.活動(dòng)議程
????? 2.首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評(píng)選參賽人員報(bào)名表
